人造智能AI在保障行当的运用,中国人民保险公司

2019-06-15 19:25栏目:财经资讯
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中新网11月28日电 28日,弘康人寿微信视频客服正式上线,我国寿险行业由此具备基于微信在线聊天场景的真人视频客服,以往需要投保人打电话、发邮件、跑柜台办理的一些业务,现在可通过视频客服真人在线远程指导办理。随着微信视频客服的出现,作为近年来科技赋能重点发力领域,保险行业在实现服务效率显著提升的同时,服务温度也稳步升高,服务友好度不断增强。

3月15日,第37个“国际消费者权益日”来临,弘康人寿创新性地通过微信视频接待消费者,由董事长来到一线担任客服人员,倾听客户声音,解答消费者疑问。以本次活动为标志,我国保险行业消费者接待日活动正式迈入视频互动时代。

在互联网保险行业也已经工作一年了,中间有段时间想转到AI方向,迷茫后请教了众多大神后得出的结论,其实无论AI方向也好,策略方向的PM也好,都是要依托于某个“行业”的,产品经理的职业发展要么向“深度”发展,要么向“广度”发展,相对而言的话,我自己倾向于向“深度”发展,首先在一个行业有所成就后,再去向“广度”发展,学习其他的知识,补充自己的不足,扩充知识面。那么我就结合自己的经验以及向同事请教后总结一下AI在保险行业的具体的落地应用吧

顺应时代潮流的感召,为贯彻落实中国人保集团向高质量发展转型的“3411工程”,加快转型发展步伐,提升客户服务水平和运营服务效率,人保寿险在2018年引入了“人脸识别”技术。

平安人寿“智慧客服”体验周启动 首度披露四大寿险客服能力

真人在线服务,一对一办理多项业务

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理赔&反欺诈

据介绍,“人脸识别”技术的实名身份认证方式具有准确率高、客户体验好、成本低的优点,近年来,该技术已被广泛应用于“中国边检”等国家级安防项目中。引入“人脸识别”技术,是人保寿险落实集团“3411工程”,推进“数字化战略”方面的一项重要革新,提高了公司在客户电子化服务方面的技术支持能力,方便客户通过人脸识别和活体检测技术快速完成身份认证,大大降低了承保、保全、理赔等环节的时间成本,提升了服务体验。目前,该技术已应用于 “人保 E 通APP” 、“中国人保APP”、 “E 动神州APP” 和“中国人民人寿E服务”微信平台。

1月15日,“平安人寿智慧客服体验周暨媒体开放日”在上海外滩智享门店正式举行,平安人寿董事长兼CEO丁当首次详解了支撑“智慧客服”实现所有保险业务在线办理的四大核心能力,包括业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店。同时也披露了“智慧客服”未来五年对公司降本增效的经营价值。

进入“弘康人寿”官方微信菜单,在客户服务里可以看到新上线的“视频客服”功能,已经拥有弘康保单并在官微注册过的客户,可直接选择要办理的业务类型。页面显示,目前视频客服可办理在线报案、投保人姓名变更、身份证件变更、保单挂失/解挂/补发、打印资产证明五类业务。接通视频后,昵称显示为“弘小妹”的客服人员很快出现在手机屏幕上,对话场景跟朋友间视频聊天情形基本一致。据弘康人寿总经理助理张昌介绍,上述五类业务,以往主要通过电话或邮件沟通,部分情况下,客户还需亲自到公司前台办理业务,费时费力。通过视频客服,客户可以便捷地接受真人在线服务,并可以在对话的同时直接向客服人员发送材料。据体验过弘康人寿视频客服功能的一位老大爷介绍,“有真人露面,感觉可靠多了,客服小姑娘办不了的事,也能告诉我解决办法,服务很实用”。

3月15日,弘康人寿董事长卢德之担任视频客服,接听消费者来电

一般寿险理赔的步骤很繁琐,理赔中的大部分时间都是用在了严谨的审核上面

• “中国人民人寿E服务”微信平台中的“人脸识别”应用举例

此次活动是平安集团三十周年“科技未来季”的首站,也标志着平安人寿在全国范围开展由各地分公司总经理担任“一日店长”的智慧客服体验周的开启。未来一个月,平安人寿全国范围内的55家门店都将迎来以分公司总经理担任店长的服务体验周,邀请客户全方位体验“智慧客服“。

引入“人脸识别”技术,轻松证明“我是我”

上午十点半,投保客户吴女士通过微信咨询保单挂失业务,当得知视频对面的客服人员是弘康人寿董事长卢德之时,她表示非常惊讶。对此,卢德之介绍道,以客户为中心是公司一直以来的服务理念,通过倾听消费者声音,有助于公司改进产品、优化服务,进而实现企业与客户双赢。互动过程中,吴女士还就“重疾险推荐”“理赔方式”等问题进行咨询,卢德之以“弘康多倍保重大疾病保险”为例一一解答。

主要是:

为确认客户本人操作,在客户退保、犹豫期撤保、满期金领取、生存保险金累积生息账户领取等在线自助保全申请时,通过人脸识别进行个人身份验证,保证客户保单安全的同时,大幅提升了客户办理业务的便利性。

开放日现场,丁当以“店长”身份参与了柜面人员通过“智慧客服”为远端客户办理保单红利领取、保单贷款、客户资料变更、保单价值部分领取四项业务的全过程,这些业务以往均需临柜完成。

在体验视频客服的过程中,有用户对保单安全性提出疑虑:“如果别人登录我的账号,拿我的身份证做操作,你们怎样识别我是我,进而保证账户安全?”对此,客服人员表示,目前,新功能的视频对话环节引入了“人脸识别”技术。具体来说,保单用户在视频客服的指导下办理某项业务时,需手持身份证并面向摄像头,弘康人寿系统后台将自动抓取客户面部识别特征,并与数据库中的身份证信息进行比对,瞬间即能完成身份识别,证明是否为投保人本人。在诸如更改证件类型、打印资产证明等事关用户隐私环节,通过“人脸识别”确定视频对面的人是投保人本人也成为必要环节。

近年来,随着我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段,普通民众消费升级趋势明显,在保险领域,通过网络选购产品、接受服务的消费方式越来越受欢迎。以往,保险公司开展接待日活动,大多需要身处各地的客户自行前往指定地点,在规定时间、规定地方与险企高层领导面谈,时间和交通成本较高。弘康人寿开展“董事长微信视频接待日”活动,是我国保险行业首次采用微信视频形式接待消费者,既适应了当前微信聊天的主流互动方式,又实现了董事长与客户一对一真人见面,便捷的同时保留有温度的服务。

1、审核被保人的身份     

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一位成功办理完贷款的客户通过屏幕向丁当反馈:“没想到贷款这样的业务竟能在短短十分钟实现远程线上办理,颠覆了传统印象中对于借钱手续繁杂的固有认知,免除了奔波门店的麻烦,便捷程度超出预期”。

嫁接微信场景,无需下载APP

本次活动使用的微信视频客服于2018年11月在弘康人寿官方微信上线,这是我国寿险行业基于微信在线聊天场景的第一个真人视频客服,以往需要投保人打电话、发邮件、跑柜台办理的一些业务,现在均可通过视频客服真人在线远程指导办理,目前该功能可支持在线报案、投保人姓名变更、身份证件变更、保单挂失/解挂/补发、打印资产证明五类业务。此前,曾有消费者从日本发起隔洋视频,成功办理了保险业务。

2、审核材料是否齐全、正确、真实       

同时,为保证客户本人操作,通过在线回访功能对客户进行回访时,使用“人脸识别”技术进行身份信息验证,保护客户权益。

人造智能AI在保障行当的运用,中国人民保险公司寿险引入人脸识别技能进步客户体验。据悉,随着平安集团“金融 科技”双轮驱动战略的推出,将科技赋能于平安的核心金融业务,进行流程改造、成本管控、服务优化的探索已全面推进,并且成效初显。

据了解,目前国内金融行业不乏有企业上线视频客服,但基本上是在企业推出的自家APP上进行,或者是在指定实体店面的固定机器上才可以体验视频客服。弘康人寿推出的视频客服是以微信为载体的即时性影音通讯服务,用户无需额外下载APP,打开弘康人寿官方微信公众号即可连接视频在线办理五类业务,极大地简化了操作流程,并节省了手机存储空间。

据悉,3月11日至3月15日,弘康人寿开展了消费者权益保护教育宣传周活动,本次视频接待是宣传周活动的一部分。

3、审核诊疗信息、保险事故信息等

此外,为确保账户安全,在客户完善个人身份信息或个人信息出现较大变动时,也需要客户进行人脸识别身份验证。

“智慧客服”支持所有保险业务在线办理

弘康人寿是一家具有纯正互联网基因的寿险公司,多年来坚定执行互联网优先战略,通过应用各种新技术,目前已经建成涉及投保、核保、保全、理赔等环节全流程、全线上的在线服务平台,已在行业内首次发起“人脸识别”“重疾险在线智能核保”等服务,并在行业首家推动全部理赔结果写入区块链进而向全社会公布获赔率。据悉,弘康人寿未来将继续贯彻“以客户为中心”的服务宗旨,持续为消费者提供便捷高效的服务。

4、根据客户的以上信息做出准确的审核结论

•“E动神州APP”、“人保E通APP”中的“人脸识别”应用举例

目前,平安人寿客户规模达到9000万人,服务类型齐全且水平较为领先。业务增长的同时,未来五年平安人寿将面临全方位的四大挑战,包括人力成本压力增大、服务门店扩张、风控水平迎来大数据革命以及地域性客户体验平均化。

除此之外还有其他的流程,这也就是为什么传统的寿险从出险到理赔,始终存在“速度慢,手续繁杂”等服务问题,但是这上述的每个流程都必不可少,难以进步。

人造智能AI在保障行当的运用,中国人民保险公司寿险引入人脸识别技能进步客户体验。人脸识别技术已被应用于“人保E通APP”、“E 动神州APP”。该功能在上述两个平台中的应用流程如下。

随着AI技术的日臻成熟,平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务,以及不断完善的互联网平台,积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发,开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中,构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力

应用智能技术后可以将时间快速的缩短,应用到的技术主要是:

在签署保险电子投保单时,系统提示投保人、被保险人、营销员进行人脸识别验证,通过该方式验证投被保险人的身份信息。

具体来说,在业务甄别方面,依托生物识别可迅速确认客户身份,并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐;在风险定位方面,基于人脸、声纹等生物识别技术,配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像,最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级;在自助办理方面,借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源,通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成;而空中门店能力的构建,则是依托智能派工系统,双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。

1、人脸识别和语音识别技术

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通过四大核心能力的构建,“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务在线完成办理,为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。根据平安人寿的数据预测,依托智慧客服,件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟,到2022年,服务人力将节约8万人,客服门店将实现0增长,所节省的纸张资源纸张达3亿张,减少的碳排放达到30万吨。

理赔肯定是要确认身份的,通过人脸识别技术和语音识别技术可以准确的识别被保人的面部特征,从而确认是不是被保人

2019 年,人保寿险将进一步推广人脸识别技术,将其应用于更多业务领域,同时在更多的智能技术领域就个性化的产品定价、产品推介、智能理赔、诚信评价、反欺诈、业务员考勤等场景展开探索研究,进一步驱动智能化、精准化运营,加大人工智能技术投入,实现科技化现代化服务,为客户带来更优质的服务体验。

同时,在“智慧客服”服务模式下,保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升,平均处理时长大幅降低,70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付,96%的投保可以实时承保。截止目前,“智慧客服”已累计受理空中业务超4万件,日均受理约500件,最远服务了身处非洲的客户,最快用时3分钟。

2、智能识别证件,光学字符识别技术

丁当表示,从2004年开创以“大集中“为特点的标准化、一站式后援服务,到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率,再到2017年全面推出智慧客服,平安人寿始终致力于运用最前沿的科技,为客户带去简单、便捷更有品质的服务。与此同时,平安人寿也计划进行技术输出,让行业领先的技术与服务惠及整个保险行业和更多的用户。

目前平安已经成功的运用了这项技术,传统的保司工作人员在针对理赔、审查等工作时,需要一步一步确认审核,浪费了大量的时间,当用户在提交理赔申请资料时,可以快速精准的抓取到证件上的数据信息,用户个人信息识别,轻而易举完成。

3、风控模型可以提高效率

运用大数据模型和风控模型,可以生成风控规则,并查询客户以前的征信数据和出险数据进行筛选排查,如果排查到哪个案件有问题,那么这个欺诈性的案件则可以交由人工审核,提高风控水平,也提高了服务意识。

信息变更

保单保全主要也是用到人脸识别技术

弘康人寿官网就开通了人脸识别办业务的功能,可以足不出户办理业务,保单保全、变更、修改地址、退保等操作,不用去线下柜台直接拍照上传即可,直接识别客户的面部特征,瞬间确认是否是客户本人。具体是怎么识别的,我猜测是与公安部身份认证中心的照片来智能对比,从而减轻了人工工作量,降低了成本。

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智能核保项目

目前我司和平安、太平洋等保险公司都已经完成了此项工作,具体是当用户不完全符合健康告知的时候,不用一票否决,而是可以具体情况具体分析,让用户可以根据问卷流程了解用户目前的身体健康状况,从而得出核保结论,确认是否可以投保,当然有的保险公司会根据核保结论选择是否保费加价,是否理赔时不承担此项责任,此项目也是对客户人性化处理的提现。

智能客服

智能客服在保险业应用很广泛,平安和弘康人寿,以及我司目前都有智能客服的系统,减轻客服工作量,提高效率,t实时承保,实时咨询

智能定损

保险公司往往自己都拥有大量的理赔案例,结合以往的理赔案件,利用深度学习技术可以挖掘出一套动态的定损模型。当客户提出报销修理费用或为客户定损时,可以参考算法模型给出的结果,对于那些明显高于算法结果的,再加入人为核查。

永利皇宫登录网址,2017年,平安完成了“智能定损”和“智能闪赔”等2项黑科技

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智能定损往往应用在车险中,可以自动识别车型、车牌、受损部位,最大程度的减轻了人为工作量,也可以把不清晰的,更换车辆的,甚至P图的通通发现,拦截理赔流程中的欺诈风险,从而实现智能定损,为车主节省时间,为工作人员减轻工作量,提高服务效率。

用到的人工智能技术应是图像识别技术 深度学习 NLP

图像识别可以处理非结构类数据,比如将笔迹、扫描/拍照单据转换成文字,对视频、现场照片进行分类处理等等。处理过图片之后,展示出的文字信息就可以利用NLP来加快处理速度

但是还是有以下难点:

1、AI一般在处于规则清晰的项目很成熟,但是车险的定损维修则没有一个很清晰的标准

2、并且定损定价也是需要大量的数据去让机器学习,全国那么多维修点,配件定价标准不一,以哪个为基准去定价?很难去做到统一

3、智能定损很难去做到车内隐藏零部件的定损定价

智能定损能提高理赔的效率,但是目前的阶段并不能从根本上解决理赔难的问题

目前人工智能在保险业领域还多为客服、核保、核赔、定损等售后领域,售前领域还应用不多。

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