永利皇宫登录网址:将精益求精,全球化和服务

2019-06-22 03:38栏目:财经资讯
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中新网10月30日电 10月29日,携程19周年司庆日。携程旅行网CEO孙洁表示,将继续在产品、服务、品控等各个方面精益求精,真正打造“全球最佳服务”。

1月25日电当地时间1月23日,世界经济论坛(World Economic Forum)在达沃斯正式开幕,来自全球各地的数千名全球政要、舆论领袖、商业精英从四面八方赶往这个瑞士山中小镇。携程旅行网董事局主席梁建章和首席执行官孙洁双双受邀出席,成为唯一受邀出席论坛的中国在线旅游行业代表。

中新网3月15日电 3月15日,在线旅游企业携程旅行网公布了2017年全年的财报业绩。

中新网12月11日电 12月10日,携程上市15周年,美国纳斯达克市场也迎来了“携程日”——在用户、合作伙伴、投资人、员工等的共同见证下,携程联合创始人、董事局主席梁建章和携程CEO孙洁等携程高管,在上海远程敲响了纳斯达克的开市钟。

中新网10月24日电 近日,美国《财富》杂志发布的“未来公司50强”榜单显示:中国在线旅游企业携程位列第4,且是榜单上唯一一家旅游企业。

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永利皇宫登录网址 2携程旅行网董事局主席梁建章在达沃斯世界经济论坛接受媒体采访

结合携程公开的财报看,在“全球化”战略显著提升业绩的同时,携程悄然在服务上下了更大功夫。在服务成为旅游行业最重要竞争因素之际,携程实际上已提前“下了几步好棋”,并未未来的快速增长作了铺垫。

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《财富》杂志是全球最知名的商业杂志之一,一直关注产业界排名前列的企业。今年,其和BCG亨德森智库合作,通过对多项非财务指标的分析,及应用自然语言处理和机器学习技术,找出了全球50家长期前景最被看好的企业。

“客户的期待和需要,是所有程里人愿意付出一切来捍卫的事。”孙洁称,“这是我们的初心。无论是‘少年携程’,‘壮年携程’,还是‘百年老店’的携程,我们初心不变。”

随着国际合作的不断深化,旅游经济未来将继续释放巨大的市场空间。但是,世界经济论坛近日发布的《2018年全球风险报告》披露,在近1000名全球专家和决策者中,59%的受访者认为今年全球风险将增加。极端天气、自然灾害等一系列隐患,也为全球旅游业未来的繁荣蒙上一层阴影。

Trip.com机票量持续三位数增长

这是2003年12月10日上市以来,携程第四次受邀敲响开市钟,根据可查资料,也是中概股中唯一4次敲响纳斯达克开市钟的企业。

业内人士认为,《财富》杂志将携程列入榜单,且位列第4,“体现了对中国旅游市场未来前景的信心,而在这个市场上,携程也具备非常明显的竞争优势。”

据当天透露的信息,携程未来将在服务好每一位客人的同时,会继续在市场中专注创新、全球化,并不断在中国乃至全球市场拓展,并寻找更多的市场机遇。

作为中国最大、全球市值第二大的在线旅游企业,携程在服务中国游客,甚至世界游客方面积累了大量的经验和优势,给全球旅游业树立起中国特色的服务标杆。“旅游业的繁荣为全球经济增长带来动力,而当前面临安全风险的巨大挑战。携程愿意与各方合作,共同推广和完善游客应急救援服务体系。”孙洁在达沃斯演讲中表示。

数据显示,携程全年净营业收入为268亿元人民币,同比增长39%。这与携程各业务线的稳健增长及全球化战略的成功密切相关。

“携程的成功是上海旅游业、中国旅游业快速发展、创新转型的缩影,也是互联网和传统行业融合发展的典范。作为领‘互联网 旅游’风气之先的全球著名企业,携程为繁荣旅游市场、升级旅游产业、满足旅游新需求做出了重要贡献。”上海市副市长陈群在现场致辞中表示。

内在逻辑:中国旅游业仍将迅速增长

“平台价值不限于一张机票、一晚酒店”

永利皇宫登录网址 4携程旅行网CEO孙洁受邀出席达沃斯世界经济论坛

举例看,仅2017年第四季度,非中国相关的纯国际机票继续高速增长,已占到国际机票总量的30%。同时,携程投资的公司天巡的直接预订收入几乎是2016年同期的两倍。

“很荣幸能和各位一起庆祝上市15周年,分享喜悦,送上我的祝贺。”纳斯达克CEO阿德娜•弗里德曼(Adena Friedma)表示,“这个日子是伟大的里程碑,也很高兴看到携程的事业蓬勃发展,不断取得新突破。”

“随着中国中产阶层的增加,出境游人数将迅速增长。”评价携程时,《财富》杂志表示,作为中国领先的在线旅行机构,携程已经在激烈的竞争中脱颖而出,成为数以亿计中国游客的主要旅游平台。

从19年前从天文大厦的40平米的办公区域起步,到目前,携程的产品、服务能力,均能覆盖全球。同时,凭借先进的技术,及在ABC(人工智能、大数据、云计算)的投入,携程的创新能力,也得到了业界认可。

去年1月,携程宣布,上线全球24小时“旅行SOS”服务,面向集团所有用户,免费提供旅游行中的紧急援助。从此以后,携程的用户遇到意外风险,将受到携程的一系列保护和援助措施,让旅行更幸福。事实上,放眼全球OTA,都很少有企业能真正实现7x24小时的服务保障,这也是全球首家提供应急救援服务的在线旅游企业。

“得益于天巡的直接预订,Trip.com的机票预订量连续五个季度都取得了三位数的增长。”携程称。

孙洁在2006年曾以CFO的身份代表携程参加纳斯达克敲钟仪式。在她看来,敲钟仪式也是“对携程通过服务为消费者带来的价值作出的肯定”。

这不难得到数据的支撑。

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携程已经建立了一整套完善的服务体系,来应对游客行程中可能出现的安全隐患。除了旅行SOS服务之外,还包括遍布世界各地的呼叫中心、专业的导游领队、5000多名当地向导、以及遍布全球的救援服务供应商。在日本地震、美国枪击、印尼火山等重大事件中均有着良好的体现。

此外,在全球化战略的推进下,携程全年住宿预订收入接近百亿元人民币,旅游度假业务营业收入为30亿元人民币。

“伟大的里程碑”

中国旅游部门的数据统计显示:2017年,中国公民出境旅游突破了1.3亿人次,花费近1200亿美元。2018年国庆假期,内地出境游客就达到近700万人次,占全年出境旅游人次总数的5%左右。

孙洁在内部信中说,“我想感谢所有的程里人,我们共同立下的誓言经历稳扎稳打的实践之后,拥有了坚强生长的力量;我想感谢每一位程里的平凡英雄,是你们用锲而不舍的坚守与激情,为携程这艘巨轮提供了源源不断的动能。”

数据显示,目前,携程呼叫中心已遍布上海、南通、信阳、威海等地,1.5万名客服人员可时刻响应3亿用户服务需求。除了中文语言服务,客服团队还能提供英语、日语、韩语等多语言服务,这在旅游业内开创了先河。

“全球化”三重利好

据悉,开市钟是纳斯达克虚拟市场模式的一个重要仪式,每年只有250多次敲钟机会,一般被安排给政界人士或当天上市表现良好企业,或用来纪念纳斯达克上市公司的重要里程碑事件和其他一些庆祝性活动。

另据麦肯锡预计,未来五年,出境游人数和消费总额都将保持6%以上的复合年化增长率。

而随着携程从小到大,从中国走向海外,并取得全球领先OTA的市场地位后,携程也需要、并一直在不断承担更多的责任。

不止如此。携程也在智能客服上进行了大量投入,携程自主研发的深度神经网络客服机器人上线后,短短数月,新一代客服机器人的服务量在机票和酒店售后客服总量的占比双双超过70%。

从孙洁的公开表态看,未来一段时间,携程的“发展动力”也将来自于“全球化”,且为公司的“战略重点”。

携程,于12月10日晚,迎来了属于自己的时刻。这是因为携程上市15周年这样的里程碑,更是因为纳斯达克对携程的认可。

同时,随着居民收入增长,中国人的旅游意愿也不断加强,这意味着,携程作为在线旅游代表性企业,仍处在行业的高增长周期中。

“身处旅游服务行业的我们深知,平台价值不限于一张机票、一晚酒店、一段行程,而是成为连接旅行者与梦想之地的桥梁。”孙洁称,“我们存在的意义是冲破组织模式固有的束缚,创造多方共赢的旅游生态圈,让每一位客户享有幸福旅行的机会。”

“全球化不仅意味着更广阔的市场,更多的机会,同时也意味着旅游企业应当主动承担更多的责任。”孙洁表示,携程愿在全球范围内成为中国服务的“名片”。

业内人士认为,以携程机票为例,其不仅承担了“入口”功能,结合携程行业中构建的国际旅游供应链,用户在预订机票的同时,能轻松预订到相关的酒店和其他旅行产品。

永利皇宫登录网址:将精益求精,全球化和服务能力获赞。诚如阿德娜•弗里德曼在当晚的致辞中说的:“自纳斯达克上市之日起,携程一跃成为全球领先在线旅游公司,且当下在通过Trip.com品牌向国际拓展。”

不同于其他行业的是,携程过去19年的发展历程,几乎等同于中国在线旅行市场的发展史。更令人感到惊讶的是,无论是在电话预定时代、桌面电脑时代,还是现在的移动互联网时代,携程都能够充分占据市场先机。

比如,在产品上,携程目前秉持的“透明、可选择、一致与公正”的准则。而在商家赋能上,携程也将为合作伙伴提供持续性的服务。

“尤其是,携程拥有一站式的服务能力,通过中高端客户,携程机票可做到驱动其他旅游产品的消费。”对此,孙洁解释,“比如,我们知道用户要飞哪个城市、预订何种舱位后,会自然地推荐用户订什么地点及什么级别酒店等。”

“看着携程一路成长,创业精神与创新的热情并进,也在激励着我们。”阿德娜•弗里德曼说,“作为你们的合作伙伴,我们感到无比自豪,我们期待着,并将支持你们作为纳斯达克上市公司,继续取得成功。”

这并不是携程的运气好。移动互联网时代到来之后,尤其是在过去几年里,市场上其他多家OTA对携程发起的挑战从未停止过,可事实证明,目前无论是用户规模、技术优势、产品覆盖度、创新能力等方面,携程均领先于市场上的竞争者。

对此,按孙洁的说法,将在产品、服务、品控等各个方面“精益求精”。

不止如此。携程“全球化”还有三重利好。一方面,数据显示,2017年全年,中国出境的人次达到1.3亿次,但中国有护照的人还低于10%。这意味着,出境游仍将是广阔的“蓝海”。

据悉,2003年12月10日,携程作为中国在线旅行服务商第一股,在美国纳斯达克股票交易所上市。初始发行价为18美元,开盘价24美元,当日收盘较发行价上涨幅88.56%。

一位老携程人的评价更有代表性:“旅游行业市场竞争的复杂程度是外界难以想象的,但每一次大的挑战过去之后,携程就又壮大了一次,遇强则强已经成了携程骨子里的东西。”

孙洁还透露,为了真正打造“全球最佳服务”,“我们不仅延续了携程一贯高品质的服务标准,还纳入了新的七项衡量标准:可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速、方便和人性化、全面”。

另一方面,携程收购的Skyscanner预计将持续增长,并早已成为全球领先的机票搜索引擎。再者,“Trip.com”虽然起步较晚,但已成为又一个增长点。

“帮上亿用户让旅行更简单,确实是非常伟大的成就”

这些,也是《财富》杂志对中国旅游市场、对携程增长判断的内在逻辑。

“旅游是唯一‘重’的精神消费”

继续“一切以客人为中心”

2003年到2018年的这15年时间里,在对旅游行业的重新塑造,对用户旅游行为的改变,抑或投资人的投资回报,携程均给出了令市场满意的答案。

先发优势:全球化布局受瞩目

力抓服务的同时,携程面临的其实是长期的市场机遇。

而在携程联合创始人、董事局主席梁建章看来,“全球化”的最终落脚点还是“一切以客人为中心”。

“他们做到了我永远做不到的事,那就是辞职并开创自己的公司。”全程见证携程19年发展的兰馨亚洲投资集团管理合伙人李基培(Gabriel Li)说,“企业家精神让他们客服困难,取得成功。帮助上亿用户让旅行变得更简单,确实是一个非常伟大的成就。”

在此大背景下,携程也在战略层面更立足于全球化,并着力打拼服务。

携程联合创始人、执行董事局主席梁建章表示,中国旅游市场庞大。作为世界上出境人口最多、消费能力最强的国家,国内国际旅游增势迅猛,同时,中国旅游基础设施接近成为全球领先者。以汽车保有量及国家高铁建设发展为例,中国拥有世界第一的汽车保有量,以及里程最多、速度最快的高铁设施,这些都将为国人的旅行提供优于其他国家的出行条件。

梁建章在接受采访时坦言,“我也说过,直到开放收取服务费之前,携程会坚持免费提供“无搭售”机票预订。这肯定对收入有影响,但哪怕是倒贴服务成本,以客户为中心是不能妥协的。”

携程方面介绍,2003年上市时,携程会员数为600多万,年度交易额10亿元。现在,携程拥有包括2500万外籍会员在内的3亿会员,6900亿元的GMV(2017年第三季度~2018年第三季度)甚至超越Expedia,排名全球第一。

目前来看,携程所布局的国际机票、国际酒店、出境游、境外用车等多项业务所组成的国际化战略已经开始展示出增长力量。

事实上,旅游业也为唯一重的精神消费。

目前,基于这个“中心”,携程仍将在7x24小时服务的基础上,打造一系列的服务创新,如涵盖了领队资源、酒店和供应商合作伙伴在内的全球SOS救援机制。

“2003年前,通过收购现代运通和海岸机票公司等传统旅游公司,携程形成酒店和机票两大业务板块,并逐渐开始布局度假旅游业务,还自建了数百人规模的呼叫中心。”携程介绍,15年后的今天,携程的“一站式”服务和产品,已形成大大小小60多条业务线,涵盖了旅游的方方面面——包括商旅、地面交通、租车、高铁游、金融、攻略等板块。

有分析认为,长远看,国际市场将会成为这家企业重要的增长点,而由于全球化是企业战略中难度最大的层级,携程的提早布局将会为自己搭建起显著的竞争优势。

梁建章曾指出,“如果你看得长远一点,一百年、两百年的话,我甚至提出过,旅游可能是除了健康以外最大的产业,可能远远超过其他任何一个产业。为什么呢?因为人的物质需求会饱和,无论是吃饭、穿衣服还是住房子,都是会饱和的,只有精神需求是不会饱和的。旅游就是一个精神需求。”

业内人士认为,在服务已成为旅游行业重要抓手的情况下,做好服务的企业将进一步提升市场占有率。而作为全球领军企业的携程,也将继续用服务赢得更多用户的关注。

此外,携程也不断在强化全球化战略。公开数据显示,携程目前在全球拥有超过140万家酒店资源,与携程合作的海外航空公司和国际机票供应商数量近千家,并在苏格兰爱丁堡、韩国首尔和日本东京同时运营三个海外呼叫中心。

数据显示,目前携程旗下所有品牌的全球月活跃旅游客户数已经达到1.8亿。通过天巡网(Skyscanner)和Trip.com这两个渠道,携程的海外用户可以查询、预订、退改签国际机票,获得多语言客服支持等。

他还说,未来人类的基本需求满足后,人类会把金钱主要用于精神上的消费。精神上的消费无非是读书,看电影,玩游戏等信息消费,还有就是旅游。 虽然人们对于读万卷书,玩万种游戏的需求会越来越多,但是对于企业来讲,每本书和每种游戏会变得很便宜,竞争也异常激烈,只能赚些小钱。 相对比的,行万里路,尤其是旅游平台的价值会越来越大。

财经评论人叶檀曾评价携程的业绩称:“目前,处于大众消费逐渐向高端消费过渡的时代。伴随着这个特征,携程旅行网的股价10年翻了20倍。”

据该公司2018年第一季度财报,在不计入天巡网的贡献的前提下,国际机票已经占携程总机票收入的40%以上。其中,出发地和目的地均在境外的纯国际机票在国际机票营收中的占比也超过30%。

将持续专注“全球化”和创新

“过去15年,我们从一个很小的公司变成全球最大的OTA之一,未来还有很长的旅程。”梁建章总结说,“携程现在还是一个非常年轻的公司,有非常大的想象空间,我们有坚定的理念,敬业的团队,还得到很多的支持,应该说,携程的旅程才刚刚开始,我们会走得很快,也会走得很远。”

携程首席执行官孙洁表示,得益于携程出境游业务和Trip.com的迅猛发展,携程的国际机票和国际酒店业务量在第二季度同比增长约40%。

而支撑起携程长期机遇的,除了服务,还有在全球化和创新战略上的持续专注。

未来“拥有足够的成长空间”

“未来还将把Trip.com占天巡的全球预订量从现在的不到5%提高到20%~30%。”孙洁称。

目前,依托Trip.com和天巡,携程打造了一系列服务与产品的“全球化”矩阵。同时,也不断在拓展全球性的产品与资源。

纳斯达克上市15周年,只是携程的新起点。

服务能力:覆盖全球 提供14种语言服务

另外,携程还创新性地在业界推出了“全球旅行SOS”、当地向导、微领队等一些细分领域的服务。以“全球旅行SOS”为例,这项服务是为了最大程度保障用户在旅行当地的安全。2018年上半年,携程收到的3000多起SOS求助案件的救援成功率达到94%。

携程透露,未来将关注创新和行业赋能,并关注年轻人的成长,给他们更多机会和帮助。

从服务业角度评估,机构所看好的,还是携程所具备的强大的旅游服务能力。

对此,《财富》杂志将携程列入榜单,且位列第4,其评论称,“体现了对中国旅游市场未来前景的信心,而在这个市场上,携程也具备非常明显的竞争优势。”

携程在2018年启动运营的三个海外呼叫中心及全球SOS救援机制,被市场认为是携程在夯实全球服务能力的重要举措。而今年刚推向市场的高铁游和海外火车票项目Trainpal也获得多家分析机构的关注,认为“层出不穷的创新业务将会成为携程新的增长点”。

旅游业是最强调服务能力的行业之一。携程拥有1.5万人组成的客服部门,在境内外都设立了呼叫中心。除了位于江苏南通的亚洲最大的单体呼叫中心,携程还有首尔和爱丁堡两大海外呼叫中心,重庆永川的西南客服中心也是面向海外用户的呼叫中心。

《财富》杂志也提到,携程已经在激烈的竞争中脱颖而出。而下一步,充分调动其全球化战略和覆盖全球的服务能力,将为实现未来国际业务占比提高到50%的目标注入动力。

梁建章也表示,将依旧看好旅游作为精神消费的增长潜力,因为旅游行业是唯一既是重资产又是满足精神需求的行业:“人的物质需求会逐步饱和,但更多的时间、更多的资源会投入精神需求。旅游也不像游戏和音乐,它是重资产行业,从增长潜力来说,会是一个长期稳定增长的行业。所以我们都应该感觉很幸运,未来旅游业会特别好。”

目前,海外市场也采用同样的标准,Trip.com就推出了包括日语、韩语、德语、法语和泰语在内的14种语言服务。

多位投资人分析称,中国旅游市场体量和增长空间都非常大,作为行业里重要的引领者,服务和创新是携程能在过去15年里保持领先和年轻的关键因素。

除了系统化的服务流程之外,携程还创新性地在业界推出了“全球旅行SOS”、当地向导、微领队等一些细分领域的服务。以“全球旅行SOS”为例,这项服务是为了最大程度保障用户在旅行当地的安全。2018年上半年,携程收到的3000多起SOS求助案件的救援成功率达到94%。

当地向导也是一项更受年轻用户欢迎的服务。请一个当地人带着玩,没有甩团、宰客、强制购物,这种被媒体称为“网约导游”出游方式开始受到越来越多人的关注。不久前媒体曾报道了90后美女网约导游胡娜娜的故事,凭良心做事、从不宰客的原则,让胡娜娜收获了更高的收入,也传播了旅游业的正能量。

正如携程联合创始人、执行董事长梁建章所言,携程的目标是建设成中国乃至全世界最好的服务品牌之一。

《财富》杂志也提到,携程已经在激烈的竞争中脱颖而出。而下一步,充分调动其全球化战略和覆盖全球的服务能力,将为实现未来国际业务占比提高到50%的目标注入动力。

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