永利皇宫登录网址:契约争论类投诉最多,2015年

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中国保监会关于2016年保险消费投诉情况的通报保监消保〔2017〕11号

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  中国经济网北京4月29日讯 保监会今日通报2015年一季度保险消费投诉情况。一季度,保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5439件,同比下降9.11%。其中,涉及财产险公司的投诉2463件,占有效投诉总量的45.28%;涉及人身险公司的投诉2962件,占有效投诉总量的54.46%。

  原标题:保监会通报2016年全年保险消费投诉情况:保险合同纠纷类投诉最多

  中国保监会关于2016年保险消费投诉情况的通报

各保监局,各保险公司:

  现将2016年前三季度保险消费投诉情况通报如下:

  一、总体情况

  □本版撰文 信息时报记者 李晶晶

永利皇宫登录网址:契约争论类投诉最多,2015年保险有效控诉总的数量31831件。  保监消保〔2017〕11号

现将2016年保险消费投诉情况通报如下:

  一、总体情况

  2015年一季度,中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5439件,同比下降9.11%,反映有效投诉事项5599个,同比下降11.65%。其中,12378热线电话投诉4411件,占有效投诉总量的81.10%;信件投诉573件,占比10.54%;来访投诉193件,占比3.55%;网络投诉262件,占比4.82%。

  近日,中国保监会在其官网发布“关于2016年保险消费投诉情况的通报”(保监消保〔2017〕11号,官网网址链接

  各保监局,各保险公司:

一、总体情况

  2016年前三季度,中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量17110件,同比下降15.60%,反映有效投诉事项17238个,同比下降17.33%。其中,12378热线电话投诉15513件,占有效投诉总量的90.67%;信件投诉809件,占比4.73%;来访投诉326件,占比1.91%;网络投诉462件,占比2.70%。

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  上述31831件有效投诉中,实际办结31376件,办结率98.57%,帮助消费者维护经济利益总计55961.79万元。

  现将2016年保险消费投诉情况通报如下:

2016年,中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量31831件[1](其中,经保险公司妥善处理消费者主动撤诉12357件),同比上升5.39%,反映有效投诉事项32442个[2],同比上升4.73%。其中,12378热线电话投诉29431件,占有效投诉总量的92.46%;信件投诉1185件,占比3.72%;来访投诉468件,占比1.47%;网络投诉747件,占比2.35%。

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  2015年一季度,中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量74484个,同比上升35.49%,实际接听总量68042个,同比上升30.78%,接通率91.35%,群众满意度98.64%。

  中小险企万张保单投诉量平均值最高

  一、总体情况

保监会及各保监局接收的31831件有效投诉件中,实际办结31376件,办结率达98.57%,帮助消费者维护经济利益总计55961.79万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告31次,罚款274.5万元,并对121人次进行监管谈话,下发监管函88份。

  2016年前三季度,中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量360715个,同比上升50.33%,实际接听总量324099个,同比上升46.09%,接通率89.85%,群众满意度98.66%。

  保监会及各保监局接收的5439件有效投诉件中,实际办结5245件,办结率达96.43%,帮助消费者维护经济利益总计9435.49万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告3次,罚款6.8万元,并对33人次进行监管谈话,下发监管函23份。

  根据保监会的统计,万张保单投诉量较多的是中小险企。

  2016年,中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量31831件[1](其中,经保险公司妥善处理消费者主动撤诉12357件),同比上升5.39%,反映有效投诉事项32442个[2],同比上升4.73%。其中,12378热线电话投诉29431件,占有效投诉总量的92.46%;信件投诉1185件,占比3.72%;来访投诉468件,占比1.47%;网络投诉747件,占比2.35%。

二、财产险公司投诉情况[3]

  保监会及各保监局接收的17110件有效投诉中,实际办结16848件,办结率达98.47%,帮助消费者维护经济利益共计40400.17万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,中国保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告20次,罚款239万元,并对75人次进行监管谈话,下发监管函77份。

  二、财产险公司投诉情况

  其中,涉及财产险公司的有效投诉16552件,占有效投诉总量的52.00%,剔除撤诉件后的有效投诉10006件,投诉量位居前10的财产险公司有人保财险、平安财险、国寿财险、众安在线等。

  保监会及各保监局接收的31831件有效投诉件中,实际办结31376件,办结率达98.57%,帮助消费者维护经济利益总计55961.79万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告31次,罚款274.5万元,并对121人次进行监管谈话,下发监管函88份。

2016年,中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的有效投诉16552件,占有效投诉总量的52.00%。剔除撤诉件后的有效投诉10006件,其中,投诉量居前10位的财产险公司依次为:人保财险、国寿财险、众安在线、华安财险、天安财险。

  二、财产险公司投诉情况

  2015年一季度,中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉2463件,占有效投诉总量的45.28%。其中,投诉量居前10位的财产险公司依次为:人保财险[微博](556件)、平安财险(440件)、太保财险(316件)、国寿财险(135件)、大地财险(126件)、永安财险(82件)、安盛天平(73件)、中华财险(72件)、阳光财险(63件)和安邦财险(53件)。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的77.79%。

  人身险公司投诉方面,共收到有效投诉15185件,占有效投诉总量的47.71%,剔除撤诉件后的有效投诉9416件,投诉量位居前10的人身险公司有中国人寿、新华人寿、平安人寿、泰康人寿等。

  二、财产险公司投诉情况[3]

2016年,财产险公司万张保单投诉量[4]平均值为0.01件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:中原农险、利宝保险、鑫安车险、中煤财险、现代财险、中航安盟、阳光农险、都邦财险、安华农险和泰山财险。

  2016年前三季度,中国保监会机关及各保监局共接收涉及财产险公司的有效投诉8734件,占有效投诉总量的51.05%。其中,投诉量居前10位的财产险公司依次为:人保财险(2007件)、平安财险(1420件)、太平洋财险(1079件)、国寿财险(1041件)、中华财险(349件)、众安在线(334件)、天安财险(206件)、华安财险(174件)、大地财险(168件)、华泰财险(149件)和阳光财险(149件)。这11家公司有效投诉量总和占财产险公司有效投诉总量的81.02%。

  2015年一季度,财产险公司万张保单投诉量平均值为0.04件/万张,有46家财产险公司高于平均值。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:中国信保(2.25件/万张)、众诚保险(1.38件/万张)、利宝保险(1.15件/万张)、史带财险(1.06件/万张)、永安财险(0.68件/万张)、安邦财险(0.60件/万张)、安诚财险(0.60件/万张)、信达财险(0.53件/万张)、安华农险(0.51件/万张)和浙商财险(0.48件/万张)。

  投诉问题主要涉及保险合同理赔纠纷

  2016年,中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的有效投诉16552件,占有效投诉总量的52.00%。剔除撤诉件后的有效投诉10006件,其中,投诉量居前10位的财产险公司依次为:人保财险(2382件)、平安财险(1600件)、国寿财险(1405件)、太平洋财险(846件)、众安在线(475件)、中华财险(389件)、华安财险(206件)、华泰财险(194件)、天安财险(192件)和大地财险(189件)。

2016年,财产险公司亿元保费投诉量[永利皇宫登录网址:契约争论类投诉最多,2015年保险有效控诉总的数量31831件。5]平均值为1.08件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:史带财险、众安在线、鑫安车险、中煤财险、利宝保险、都邦财险、合众财险、美亚财险、泰山财险和华泰财险。

  2016年前三季度,财产险公司万张保单投诉量[3]平均值为0.02件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:中原农险(2.49件/万张)、中煤财险(0.95件/万张)、现代财险(0.90件/万张)、利宝保险(0.90件/万张)、鑫安车险(0.88件/万张)、合众财险(0.82件/万张)、都邦财险(0.66件/万张)、中航安盟(0.65件/万张)、泰山财险(0.65件/万张)和东京海上(0.63件/万张)。

  2015年一季度,财产险公司亿元保费投诉量平均值为1.17件/亿元,有31家财产险公司高于平均值。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:史带财险(23.06件/亿元)、众安在线(15.61件/亿元)、富德财险(8.34件/亿元)、众诚保险(5.89件/亿元)、利宝保险(4.53件/亿元)、安邦财险(4.30件/亿元)、永安财险(4.09件/亿元)、安盛天平(3.93件/亿元)、国泰财险(3.40件/亿元)和安华农险(3.40件/亿元)。

  2016年,中国保监会机关及各保监局接收的32442个有效投诉事项中,涉及保险公司合同纠纷类投诉29651个,占投诉事项总量的91.40%;涉嫌保险公司违法违规类投诉2696个,占比8.31%。

  2016年,财产险公司万张保单投诉量[4]平均值为0.01件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:中原农险(2.21件/万张)、利宝保险(0.88件/万张)、鑫安车险(0.71件/万张)、中煤财险(0.65件/万张)、现代财险(0.64件/万张)、中航安盟(0.57件/万张)、阳光农险(0.57件/万张)、都邦财险(0.56件/万张)、安华农险(0.51件/万张)和泰山财险(0.48件/万张)。

三、人身险公司投诉情况[6]

  2016年前三季度,财产险公司亿元保费投诉量[4]平均值为1.28件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:众安在线(14.80件/亿元)、史带财险(14.76件/亿元)、鑫安车险(5.76件/亿元)、中煤财险(5.14件/亿元)、都邦财险(4.29件/亿元)、利宝保险(4.13件/亿元)、泰山财险(3.93件/亿元)、合众财险(3.90件/亿元)、美亚财险(3.43件/亿元)和富德财险(3.28件/亿元)。

  三、人身险公司投诉情况

  根据消费者所反映的问题,涉及财产险的16403个投诉事项中,保险公司合同纠纷类投诉占比97.33%,投诉较多仍然是理赔纠纷,理赔/给付纠纷12077个,占比75.65%。其中,车险理赔纠纷10160个,占比84.13%。投诉问题主要为:公司依据合同条款做出拒赔或免赔决定,但消费者不接受;双方就维修方案、配件价格及工时价格产生争议;理赔时效过长、理赔材料繁琐、消费者感受差等。此外,承保纠纷2412个,占比15.11%,主要反映保费计算争议、未经同意承保、未经同意扣取保费、保险责任告知说明不充分、保单或发票送达不及时以及电销扰民等。

  2016年,财产险公司亿元保费投诉量[5]平均值为1.08件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:史带财险(19.69件/亿元)、众安在线(13.94件/亿元)、鑫安车险(5.59件/亿元)、中煤财险(4.21件/亿元)、利宝保险(4.15件/亿元)、都邦财险(3.68件/亿元)、合众财险(3.45件/亿元)、美亚财险(3.42件/亿元)、泰山财险(3.04件/亿元)和华泰财险(2.77件/亿元)。

2016年,中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的有效投诉15185件,占有效投诉总量的47.71%。剔除撤诉件后的有效投诉9416件,其中,投诉量居前10位的人身险公司依次为:中国人寿、平安人寿、人民人寿、富德生命、平安养老。

  三、人身险公司投诉情况

  2015年一季度,中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉2962件,占有效投诉总量的54.46%。其中,投诉量居前10位的人身险公司依次为:中国人寿(594件)、平安寿险(410件)、泰康人寿(365件)、新华人寿(284件)、太保寿险(261件)、生命人寿(152件)、人保寿险(150件)、阳光寿险(93件)、太平人寿(78件)和平安养老(37件)。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的81.84%。

  涉及人身险的16039个投诉事项中,保险公司合同纠纷类投诉13686个,涉嫌违法违规类投诉2314个;保险中介合同纠纷类投诉24个,涉嫌违法违规类投诉15个。在保险公司合同纠纷类投诉中,承保纠纷5651个,占比41.29%,主要反映销售人员未尽告知义务、对方明确拒绝仍拨打电话等问题。

  三、人身险公司投诉情况[6]

2016年,人身险公司万张保单投诉量平均值为0.12件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:汇丰人寿、华汇人寿、新光海航、复星保德信、中德安联、中银三星、人民健康、中意人寿、昆仑健康和中宏人寿。

  2016年前三季度,中国保监会机关及各保监局共接收涉及人身险公司的有效投诉8333件,占有效投诉总量的48.70%。其中,投诉量居前10位的人身险公司依次为:中国人寿(2977件)、新华人寿(916件)、平安人寿(752件)、泰康人寿(636件)、人民人寿(553件)、太平洋人寿(508件)、富德生命(320件)、太平人寿(205件)、平安养老(141件)和阳光人寿(110件)。这10家公司有效投诉量总和占人身险公司有效投诉总量的85.42%。

  2015年一季度,人身险公司万张保单投诉量平均值为0.04件/万张,有47家人身险公司高于平均值。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:交银康联(1.26件/万张)、平安健康(1.00件/万张)、中航三星[微博](0.63件/万张)、北大[微博]方正(0.50件/万张)、工银安盛(0.43件/万张)、长生人寿(0.40件/万张)、海康人寿(0.36件/万张)、中德安联(0.35件/万张)、光大永明(0.34件/万张)和中英人寿(0.27件/万张)。

  2016年财产险公司万张保单投诉量居前10

  2016年,中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的有效投诉15185件,占有效投诉总量的47.71%。剔除撤诉件后的有效投诉9416件,其中,投诉量居前10位的人身险公司依次为:中国人寿(3449件)、新华人寿(967件)、平安人寿(937件)、泰康人寿(697件)、人民人寿(686件)、太平洋人寿(516件)、富德生命(366件)、太平人寿(170件)、平安养老(167件)和阳光人寿(134件)。

2016年,人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.43件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:昆仑健康、新光海航、复星保德信、弘康人寿、中美联泰、太平养老、平安养老、北大方正、中德安联和新华人寿。

  2016年前三季度,人身险公司万张保单投诉量平均值为0.11件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:新光海航(1.34件/万张)、华汇人寿(1.15件/万张)、中银三星(0.83件/万张)、中德安联(0.75件/万张)、汇丰人寿(0.73件/万张)、平安健康(0.64件/万张)、人民健康(0.48件/万张)、复星保德信(0.45件/万张)、中意人寿(0.42件/万张)和君龙人寿(0.38件/万张)。

  2015年一季度,人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.47件/亿元,有40家人身险公司高于平均值。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:长生人寿(12.40件/亿元)、光大永明(4.44件/亿元)、北大方正(4.13件/亿元)、信泰人寿(3.03件/亿元)、昆仑健康(2.99件/亿元)、华汇人寿(2.57件/亿元)、中英人寿(2.52件/亿元)、海康人寿(2.29件/亿元)、华泰人寿(1.73件/亿元)和中美联泰(1.63件/亿元)。

  1.中原农险(2.21件/万张)

  2016年,人身险公司万张保单投诉量平均值为0.12件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:汇丰人寿(2.14件/万张)、华汇人寿(1.45件/万张)、新光海航(1.38件/万张)、复星保德信(0.89件/万张)、中德安联(0.86件/万张)、中银三星(0.71件/万张)、人民健康(0.62件/万张)、中意人寿(0.43件/万张)、昆仑健康(0.39件/万张)和中宏人寿(0.38件/万张)。

2016年,中国保监会机关及各保监局接收的32442个有效投诉事项中,涉及保险公司合同纠纷类投诉29651个,占投诉事项总量的91.40%;涉嫌保险公司违法违规类投诉2696个,占比8.31%;涉及中介机构合同纠纷类投诉75个,占比0.23%;涉嫌中介机构违法违规类投诉20个,占比0.06%。反映的主要问题如下:

  2016年前三季度,人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.45件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:昆仑健康(4.70件/亿元)、新光海航(3.69件/亿元)、北大方正(2.35件/亿元)、中华人寿(1.71件/亿元)、弘康人寿(1.59件/亿元)、平安健康(1.32件/亿元)、太平养老(1.31件/亿元)、中美联泰(1.28件/亿元)、光大永明(1.25件/亿元)和君龙人寿(1.22件/亿元)。

  四、各地区投诉情况

  2.利宝保险(0.88件/万张)

  2016年,人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.43件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:昆仑健康(4.79件/亿元)、新光海航(2.77件/亿元)、复星保德信(1.72件/亿元)、弘康人寿(1.43件/亿元)、中美联泰(1.25件/亿元)、太平养老(1.17件/亿元)、平安养老(1.09件/亿元)、北大方正(0.91件/亿元)、中德安联(0.88件/亿元)和新华人寿(0.86件/亿元)。

财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有16403个。其中,保险公司合同纠纷类投诉15965个,涉嫌违法违规类投诉382个;保险中介合同纠纷类投诉51个,涉嫌违法违规类投诉5个。从投诉事项类型看,保险公司合同纠纷类投诉占比97.33%,投诉较多仍然是理赔纠纷,理赔/给付纠纷12077个,占合同纠纷投诉总量的75.65%,其中,车险理赔纠纷10160个,占理赔纠纷的84.13%。投诉问题主要表现为:公司依据合同条款做出拒赔或免赔决定,但消费者不接受;双方就维修方案、配件价格及工时价格产生争议;理赔时效过长、理赔材料繁琐、消费者感受差等。承保纠纷2412个,占比15.11%,主要反映保费计算争议、未经同意承保、未经同意扣取保费、保险责任告知说明不充分、保单或发票送达不及时以及电销扰民等问题。

  四、投诉反映的问题

  (一)有效投诉总量居前10位地区。2015年一季度,中国保监会机关和各保监局收到消费者有效投诉共5439件,有效投诉总量居前10位的地区依次为:浙江(611件)、江苏(588件)、北京(507件)、山东(446件)、辽宁(394件)、广东(391件)、河北(262件)、河南(233件)、上海(223件)、重庆(194件)。

  3.鑫安车险(0.71件/万张)

  四、投诉反映的问题

从销售渠道看,投诉较多的涉及个人代理4313件,电话销售2525件,主要销售车险、企财险等传统险种。网销渠道1721件,涉及退货运费险、航班延误险、旅行意外险及各类短期新型产品,双方因出险情况是否属于保险责任产生争议,消费者因被拒赔而投诉网站销售未充分披露保险重要信息。

  2016年前三季度,中国保监会机关及各保监局接收的17238个有效投诉事项中,涉及保险公司合同纠纷类投诉15629个,占有效投诉事项总量的90.67%;涉及保险公司涉嫌违法违规类投诉1564个,占比9.07%;涉及保险中介机构合同纠纷类投诉29个,占比0.17%;涉及保险中介机构涉嫌违法违规类投诉16个,占比0.09%。反映的主要问题如下:

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  4.中煤财险(0.65件/万张)

  2016年,中国保监会机关及各保监局接收的32442个有效投诉事项中,涉及保险公司合同纠纷类投诉29651个,占投诉事项总量的91.40%;涉嫌保险公司违法违规类投诉2696个,占比8.31%;涉及中介机构合同纠纷类投诉75个,占比0.23%;涉嫌中介机构违法违规类投诉20个,占比0.06%。反映的主要问题如下:

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  (一)财产险。消费者有效投诉事项涉及财产险的共有8465个。其中,保险公司合同纠纷类投诉8271个,涉嫌违法违规类投诉182个;保险中介机构合同纠纷类投诉8个,涉嫌违法违规类投诉4个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,理赔/给付纠纷6377个,占比77.10%,理赔纠纷仍以车险理赔为主,主要反映理赔金额争议、理赔时效争议和责任认定争议等;承保纠纷1219个,占比14.74%,主要反映电销扰民、出险记录导致次年保费上浮争议、未经同意承保等问题。

  (二)亿元保费投诉量居前10位地区。从各地区单位保费的投诉件数分析,全国亿元保费投诉量平均值为0.65件/亿元,亿元保费投诉量居前10位的地区依次为:海南(1.68件/亿元)、辽宁(1.67件/亿元)、浙江(1.43件/亿元)、厦门(1.41件/亿元)、宁夏(1.38件/亿元)、重庆(1.09件/亿元)、北京(1.07件/亿元)、青海(0.87件/亿元)、山东(0.86件/亿元)和贵州(0.81件/亿元)。

  5.现代财险(0.64件/万张)

  (一)财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有16403个。其中,保险公司合同纠纷类投诉15965个,涉嫌违法违规类投诉382个;保险中介合同纠纷类投诉51个,涉嫌违法违规类投诉5个。从投诉事项类型看,保险公司合同纠纷类投诉占比97.33%,投诉较多仍然是理赔纠纷,理赔/给付纠纷12077个,占合同纠纷投诉总量的75.65%,其中,车险理赔纠纷10160个,占理赔纠纷的84.13%。投诉问题主要表现为:公司依据合同条款做出拒赔或免赔决定,但消费者不接受;双方就维修方案、配件价格及工时价格产生争议;理赔时效过长、理赔材料繁琐、消费者感受差等。承保纠纷2412个,占比15.11%,主要反映保费计算争议、未经同意承保、未经同意扣取保费、保险责任告知说明不充分、保单或发票送达不及时以及电销扰民等问题。

人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有16039个。其中,保险公司合同纠纷类投诉13686个,涉嫌违法违规类投诉2314个;保险中介合同纠纷类投诉24个,涉嫌违法违规类投诉15个。从投诉事项类型看,保险公司合同纠纷类投诉中,承保纠纷5651个,占比41.29%,主要反映销售人员对条款讲解不清、未尽告知说明义务、对方明确拒绝仍拨打电话等问题。理赔/给付纠纷4230个,占比30.91%,主要涉及疾病险、医疗险和意外险责任纠纷,消费者对保险公司以观察期出险、带病投保、不属于理赔范围、疾病或伤残等级未达到赔付条件等理由拒赔有争议。退保纠纷1943个,占比14.20%,主要是对退保条件、手续及退保金额的争议。

永利皇宫登录网址 5 表1:财产险投诉事项统计表(单位:个)

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  6.中航安盟(0.57件/万张)

  从销售渠道看,投诉较多的涉及个人代理4313件,电话销售2525件,主要销售车险、企财险等传统险种。网销渠道1721件,涉及退货运费险、航班延误险、旅行意外险及各类短期新型产品,双方因出险情况是否属于保险责任产生争议,消费者因被拒赔而投诉网站销售未充分披露保险重要信息。

在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中,各类销售违规2068个,占违法违规投诉总量的89.37%,其中涉嫌欺诈误导2015个,主要表现在承诺高收益或不如实告知收益情况、以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品、诱导投保人不如实告知健康状况、不如实回答回访问题、代客户签字、代抄写风险提示语、以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。

  (二)人身险。消费者有效投诉事项涉及人身险的共有8773个。其中,保险公司合同纠纷类投诉7358个,涉嫌违法违规类投诉1382个;保险中介机构合同纠纷类投诉21个,涉嫌违法违规类投诉12个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,理赔/给付纠纷2476个,占比33.65%,主要反映理赔时效过长、对理赔金额不满和责任认定争议等;承保纠纷2418个,占比32.86%,主要反映销售、承保环节对条款讲解不清、未尽告知说明义务等问题;退保纠纷1492个,占合同纠纷投诉总量的20.28%,主要反映退保时限过长、对退保金额不满等问题。

  五、投诉反映的问题

  7.阳光农险(0.57件/万张)

一、保险公司合同纠纷 15965 97.33%
1.承保纠纷 2412 14.70%
2.理赔/给付纠纷 12077 73.63%
3.退保纠纷 828 5.05%
4.保全纠纷 164 1.00%
5.保险合同纠纷其他 484 2.95%
二、保险公司违法违规 382 2.33%
1.销售违规 137 0.84%
2.财务违规 2 0.01%
3.违法违规其他 243 1.48%
三、保险中介合同纠纷 51 0.31%
四、保险中介违法违规 5 0.03%
  16403 100.00%

从销售渠道看,投诉较多的涉及个人代理7802件,占比48.64%;银邮渠道3389件,占比21.13%。从险种看,投诉较多是分红险5803件,占比36.18%;普通人寿保险4047件,占比25.23%;意外险2389件,占比14.89%。

  涉及人身险的保险公司涉嫌违法违规类投诉中,各类销售违规1269个,占比91.82%。其中,涉嫌欺诈误导1137个,主要表现为夸大保险责任或收益,隐瞒保险期间、交费期限、不按期交费的后果及解约损失等。误导险种主要集中在分红险,涉及渠道主要为个险渠道和银邮渠道。

  2015年一季度,中国保监会机关及各保监局接收的5599个有效投诉事项中,涉及保险公司合同纠纷类投诉4456个,占投诉事项总量的79.59%;涉嫌保险公司违法违规类投诉1119个,占比19.99%;涉及中介机构合同纠纷类投诉8个,占比0.14%;涉嫌中介机构违法违规类投诉16个,占比0.29%。

  8.都邦财险(0.56件/万张)

  (二)人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有16039个。其中,保险公司合同纠纷类投诉13686个,涉嫌违法违规类投诉2314个;保险中介合同纠纷类投诉24个,涉嫌违法违规类投诉15个。从投诉事项类型看,保险公司合同纠纷类投诉中,承保纠纷5651个,占比41.29%,主要反映销售人员对条款讲解不清、未尽告知说明义务、对方明确拒绝仍拨打电话等问题。理赔/给付纠纷4230个,占比30.91%,主要涉及疾病险、医疗险和意外险责任纠纷,消费者对保险公司以观察期出险、带病投保、不属于理赔范围、疾病或伤残等级未达到赔付条件等理由拒赔有争议。退保纠纷1943个,占比14.20%,主要是对退保条件、手续及退保金额的争议。

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永利皇宫登录网址 8表2:人身险投诉事项统计表(单位:个)

  (一)财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有2379个。其中,保险公司合同纠纷类投诉2235个,涉嫌违法违规类投诉142个;保险中介合同纠纷类投诉2个。

  9.安华农险(0.51件/万张)

  在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中,各类销售违规2068个,占违法违规投诉总量的89.37%,其中涉嫌欺诈误导2015个,主要表现在承诺高收益或不如实告知收益情况、以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品、诱导投保人不如实告知健康状况、不如实回答回访问题、代客户签字、代抄写风险提示语、以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。

2016年,中国保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访143批次、213人次。其中,初访91批次,复访52批次。从涉及机构类型看,财产险公司50次,人身险公司93次。进京上访投诉量较大的财产险公司包括:人保财险;进京上访投诉量较大的人身险公司包括:中国人寿、新华人寿、泰康人寿。

  五、进京上访情况

  财产险理赔/给付纠纷和承保纠纷类投诉较多,理赔/给付纠纷1718个,占合同纠纷投诉总量的76.87%;承保纠纷401个,占比17.94%。消费者反映较多的问题有:车险理赔过程保险责任认定争议、定损金额争议,拖延理赔;电销扰民(如消费者明确拒绝后仍继续拨打),销售人员服务态度差;电销渠道保单、发票送达不及时,赠送礼品不兑现、质量差;网销产品如网上购买的航班延误险、旅行意外险、手机碎屏险保险责任争议,退保处理时效慢等。

  10.泰山财险(0.48件/万张)

  从销售渠道看,投诉较多的涉及个人代理7802件,占比48.64%;银邮渠道3389件,占比21.13%。从险种看,投诉较多是分红险5803件,占比36.18%;普通人寿保险4047件,占比25.23%;意外险2389件,占比14.89%。

附件:1.2016年保险消费投诉情况统计表

  2016年前三季度,中国保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访117批次、178人次。其中,初访72批次,复访45批次;财产险公司38批次,人身险公司79批次。进京上访投诉量较大的财产险公司包括:人保财险(9批次)、平安财险(6批次);进京上访投诉量较大的人身险公司包括:中国人寿(28批次)、新华人寿(11批次)、平安人寿(10批次)、太平洋人寿(6批次)、泰康人寿(5批次)、平安养老(5批次)。

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  注:平均值为0.01件/万张

一、保险公司合同纠纷 13686 85.33%
1.承保纠纷 5651 35.23%
2.理赔/给付纠纷 4230 26.37%
3.退保纠纷 1943 12.11%
4.保全纠纷 811 5.06%
5.保险合同纠纷其他 1051 6.55%
二、保险公司违法违规 2314 14.43%
1.销售违规 2068 12.89%
2.财务违规 3 0.02%
3.违法违规其他 243 1.52%
三、保险中介合同纠纷 24 0.15%
四、保险中介违法违规 15 0.09%
  16039 100.00%

2.2016年保险消费投诉情况统计表

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  (二)人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有3220个。其中,保险公司合同纠纷类投诉2221个,涉嫌违法违规类投诉977个;保险中介合同纠纷类投诉6个,涉嫌违法违规类投诉16个。

  2016年人身险公司万张保单投诉量位居前10

  五、进京上访情况

3.2016年保险消费投诉情况统计表

  人身险涉及销售误导、退保纠纷、承保纠纷类投诉较多。涉嫌销售误导投诉775个,占违法违规投诉的79.32%;退保纠纷808个,占合同纠纷投诉的36.38%;承保纠纷620个,占合同纠纷投诉的27.92%。反映较为集中的问题有:销售过程采取欺骗或隐瞒方式误导消费者;因分红险产品收益不符合预期要求退保;健康险、疾病险保险责任争议、索赔材料繁琐;电销未经消费者明确同意承保,保单、发票送达不及时;网销捆绑销售保险产品、未经同意自动续保,网上提出的理赔、退保申请处理不及时等。

  1.汇丰人寿(2.14件/万张)

  2016年,中国保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访143批次、213人次。其中,初访91批次,复访52批次。从涉及机构类型看,财产险公司50次,人身险公司93次。进京上访投诉量较大的财产险公司包括:人保财险(15次)、平安财险(7次);进京上访投诉量较大的人身险公司包括:中国人寿(35次)、平安人寿(13次)、新华人寿(12次)、太平洋人寿(7次)、泰康人寿(6次)、人民人寿(5次)、平安养老(5次)。

4.2016年保险消费投诉情况统计表

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  2.华汇人寿(1.45件/万张)

  附件:1.2016年保险消费投诉情况统计表(财产险公司)

中国保监会2017年1月23日

  六、进京上访情况

  3.新光海航(1.38件/万张)

  2.2016年保险消费投诉情况统计表(人身险公司)

[1]1数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统及投诉管理系统,数据采集时间段为2016年1月1日至12月31日。2016年4-12月通报的是剔除当期撤诉件后的有效投诉数量。

  2015年一季度,中国保监会机关共接待涉及保险消费投诉类进京上访31批次、56人次,其中初访25批次、复访6批次。从涉及地区看,进京上访量较多的省市依次为:河北(5次)、黑龙江(5次)、辽宁(3次)。从涉及机构类型看,财产险公司11次,人身险公司21次[5]。进京上访投诉量较多的公司为:中国人寿(9次)、人保财险(6次)、平安寿险(3次)、阳光寿险(3次)。

  4.复星保德信(0.89件/万张)

  3.2016年保险消费投诉情况统计表(按投诉事项分)

[2]2一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项。

  另外,2015年一季度保监会机关转办保险公司处理的合同纠纷类投诉件中,保险公司未按时办结反馈的有2件:众安在线1件;太平人寿1件。

  5.中德安联(0.86件/万张)

  4.2016年保险消费投诉情况统计表(按险种分)

[3]4-12月经保险公司妥善处理后消费者主动撤诉的有效投诉未计入该公司被通报件数。

  6.中银三星(0.71件/万张)

  (此页无正文)

[4]4公司万张保单投诉量=当期投诉件总量/公司保单总量,单位:件/万张,下同。

  7.人民健康(0.62件/万张)

  中国保监会

[5]5公司亿元保费投诉量=当期投诉件总量/当期保费总量,单位:件/亿元,下同。

  8.中意人寿(0.43件/万张)

  2017年1月23日       

[6]64-12月经保险公司妥善处理后消费者主动撤诉的有效投诉未计入该公司被通报件数。

  9.昆仑健康(0.39件/万张)

  中国保监会办公厅                     2017年1月24日印发

保监消保11号附件1-4

  10.中宏人寿(0.38件/万张)

  [1]1数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统及投诉管理系统,数据采集时间段为2016年1月1日至12月31日。2016年4-12月通报的是剔除当期撤诉件后的有效投诉数量。

  注:平均值为0.12件/万张

  [2]2一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项。

  2016年人身险公司有效投诉量前10

  [3]4-12月经保险公司妥善处理后消费者主动撤诉的有效投诉未计入该公司被通报件数。

  1.中国人寿 3449件

  [4]4公司万张保单投诉量=当期投诉件总量/公司保单总量,单位:件/万张,下同。

  2.新华人寿 967件

  [5]5公司亿元保费投诉量=当期投诉件总量/当期保费总量,单位:件/亿元,下同。

  3.平安人寿 937件

  [6]64-12月经保险公司妥善处理后消费者主动撤诉的有效投诉未计入该公司被通报件数。

  4.泰康人寿 697件

  附件:

  5.人民人寿 686件

  保监消保11号附件1-4.xlsx

  6.太平洋人寿 516件7.富德生命 366件

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  8.太平人寿 170件

  9.平安养老 167件

  10.阳光人寿 134件

  2016年财产险公司有效投诉量前10

  1.人保财险 2382件

  2.平安财险 1600件

  3.国寿财险 1405件

  4.太平洋财险 846件

  5.众安在线 475件

  6.中华财险 389件

  7.华安财险 206件

  8.华泰财险 194件

  9.天安财险 192件

  10.大地财险 189件

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