永利皇宫登录网址保监会关于2016年保险消费投诉

2019-06-08 03:40栏目:www.402.com
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  8月8日,银保监会发布《关于切实加强和改进保险服务的通知》(下称《通知》),以及2018年上半年接收的保险消费投诉情况通报。

  中国银保监会日前发布的2018年上半年保险消费投诉据显示,上半年,中国银保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉47900件,较上年同期下降0.72%。其中,保险合同纠纷投诉46896件,占投诉总量的97.90%,较上年同期下降0.77%;涉嫌违法违规投诉1004件,占投诉总量的2.10%,较上年同期增长1.83%。

  中国银保监会办公厅关于2018年上半年保险消费投诉情况的通报

  中国保监会日前发布《关于2013年保险消费者投诉情况的通报》(以下简称《通报》),对2013年中国保监会及各保监局接收的保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据进行了详细通报。根据《通报》显示,2013年保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量共21361件,同比增长32.78%,反映有效投诉事项22673个,同比增长30.57%。

中国保监会关于2016年保险消费投诉情况的通报保监消保〔2017〕11号

  银保监数据显示,今年1-6月,银保监会及各地方保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉47900件,较上年同期下降0.72%。其中,保险合同纠纷投诉46896件,占投诉总量的97.90%,较上年同期下降0.77%;涉嫌违法违规投诉1004件,占投诉总量的2.10%,较上年同期增长1.83%。

  财险投诉占比超50%

  银保监办发〔2018〕66号

  “拔得头筹”12378成为投诉主渠道

各保监局,各保险公司:

  针对保险服务中存在的一些问题,银保监会从严格规范保险销售行为、切实改进保险理赔服务、大力加强互联网保险业务管理、积极化解矛盾纠纷四个方面对保险公司、保险中介机构提出多项规范要求。

  2018年上半年,中国银保监会机关及各保监局接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉达46896件。其中,涉及财产保险公司25749件,占比54.91%,较上年同期增长4.45%;涉及人身保险公司21147件,占比45.09%,较上年同期下降6.47%。

  各保监局,各保险公司:

  “2013年12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为169548个,实际接听总量为159688个,接通率为94.18%,群众满意度超过98%。”一位保险专家告诉记者,透过《通报》公布的统计数据不难看出,尽管2103年12378投诉维权热线、信件投诉、网络投诉和来访投诉四个投诉渠道的投诉量都有不同程度增长,但12378投诉维权热线电话显然“拔得了头筹”,投诉量和投诉同比增长率都远高于其他三个投诉渠道,这说明12378投诉维权热线已经成为我国保险消费者表达诉求的主要渠道。

现将2016年保险消费投诉情况通报如下:

  互联网保险投诉是焦点

  财产保险公司合同纠纷投诉量居前十位的分别为:人保财险5779件,平安财险3686件,国寿财险2537件,太平洋财险1694件,中华财险1245件,太平财险942件,阳光财险896件,大地财险791件,众安在线(港股06060)702件,泰康在线651件。财产保险公司合同纠纷投诉量增长较快的有:国寿财险增加621件,同比增长32.41%;安心财险增加609件,同比增长2030.00%;泰康在线增加566件,同比增长665.88%。

  现将2018年上半年中国银保监会接收的保险消费投诉情况通报如下:

  《通报》显示,2013年12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为169548个,实际接听总量为159688个,接通率为94.18%,群众满意度超过98%,其中有效投诉16933件,占投诉总量79.27%,同比增长42.63%。同期的信件投诉2256件,占比10.56%,同比增长4.49%;网络投诉1091件,占比5.11%,同比增长1.11%;来访投诉1081件,占比5.06%,同比增长10.64%。

一、总体情况

  银保监会数据显示,1-6月,财产保险公司合同纠纷投诉量居前10位中,互联网财产保险公司占有两席,其中众安在线702件,泰康在线651件。

  人身保险公司合同纠纷投诉量居前十位的分别为:中国人寿(港股02628)4443件,平安人寿2633件,新华人寿2047件,太平洋人寿1850件,泰康人寿1775件,人民人寿1111件,富德生命1080件,人民健康881件,华夏人寿601件,阳光人寿590件。人身保险公司合同纠纷投诉量增长较快的有:人民健康增加697件,同比增长378.80%;华夏人寿增加240件,同比增长66.48%;天安(港股00028)人寿增加190件,同比增长112.43%。

  一、总体情况

  谈及消费者投诉的处理情况,保监会相关部门负责人告诉记者,在保监会及各保监局2013年接收的21361件有效投诉件中,实际办结20776件,办结率达97.26%,帮助消费者维护经济利益总计40269.03万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,保监会及各保监局给予有关公司和责任人员警告54人次,罚款556.79万元。此外,还对168人次进行监管谈话,下发监管函156份。

2016年,中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量31831件[1](其中,经保险公司妥善处理消费者主动撤诉12357件),同比上升5.39%,反映有效投诉事项32442个[2],同比上升4.73%。其中,12378热线电话投诉29431件,占有效投诉总量的92.46%;信件投诉1185件,占比3.72%;来访投诉468件,占比1.47%;网络投诉747件,占比2.35%。

  同期,财产保险公司合同纠纷投诉量增长较快的财产保险公司中,互联网财产保险公司亦占有两席,安心财险增加609件,同比增长2030.00%;泰康在线增加566件,同比增长665.88%。

  2018年上半年,中国银保监会机关及各保监局接收、由保险监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉1004件。其中,涉及财产保险公司196件,占比19.52%,较上年同期增长19.51%;涉及人身保险公司808件,占比80.48%,较上年同期下降1.70%。

  2018年上半年,中国银保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉47900件(1),较上年同期下降0.72%。其中,保险合同纠纷投诉46896件,占投诉总量的97.90%,较上年同期下降0.77%;涉嫌违法违规投诉1004件(2),占投诉总量的2.10%,较上年同期增长1.83%。

  退保纠纷居高不下人身险销售误导痼疾待除

保监会及各保监局接收的31831件有效投诉件中,实际办结31376件,办结率达98.57%,帮助消费者维护经济利益总计55961.79万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告31次,罚款274.5万元,并对121人次进行监管谈话,下发监管函88份。

  诚然,互联网保险投诉仍较为突出,主要反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。

  互联网保险投诉较突出

  (一)涉及保险合同纠纷投诉情况。

  据统计,2013年保监会和各保监局收到涉及人身险公司的投诉12228件,其中投诉量居前10位的公司依次为:中国人寿(3247件)、平安寿险(1589件)、新华人寿(1349件)、泰康人寿(1237件)、太保寿险(992件)、生命人寿(570件)、太平人寿(383件)、人保寿险(355件)、阳光寿险(282件)、人保健康(183件),这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的83.31%。

二、财产险公司投诉情况[3]

  一位保险业人士对21世纪经济报道记者说道,“以80后、90后为代表的年轻人是互联网保险的主力军,如果互联网保险销售误导、理赔难问题突出,将会伤害这批新兴保险消费群体。”

  业内人士指出,从投诉反映的问题来看,2018年上半年,保险消费投诉反映的主要问题为车险理赔纠纷、分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。

  2018年上半年,中国银保监会机关及各保监局接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉46896件。其中,涉及财产保险公司25749件,占比54.91%,较上年同期增长4.45%;涉及人身保险公司21147件,占比45.09%,较上年同期下降6.47%。

  《通报》还从单位保费的投诉件数对人身险投诉情况进行了分析。据统计,人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.14件/亿元,有38家人身险公司高于平均值,其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为中法人寿(190.91)、泰康养老(15.25)、正德人寿(6.84)、瑞泰人寿(6.29)、长生人寿(5.17)、昆仑健康(4.34)、恒安标准(4.27)、中航三星(3.87)、中新大东方(3.72)和中英人寿(3.26)。

2016年,中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的有效投诉16552件,占有效投诉总量的52.00%。剔除撤诉件后的有效投诉10006件,其中,投诉量居前10位的财产险公司依次为:人保财险、平安财险、国寿财险、太平洋财险、众安在线、中华财险、华安财险、华泰财险、天安财险和大地财险。

  针对互联网保险业务管控薄弱问题,银保监会要求,各保险公司、保险中介机构加强互联网保险业务管理,规范宣传、销售、理赔、纠纷解决等服务行为,加强对第三方网络平台的管控,提高服务质量。

  数据显示,财产保险方面,投诉反映的焦点是车险理赔和退保纠纷。其中,车险理赔纠纷16484件,占理赔纠纷投诉的89.20%,主要反映定损金额过低、保险责任认定不合理、强制指定维修地点、理赔时效慢、理赔材料繁琐、理赔人员服务态度差等问题;车险退保纠纷1325件,占退保纠纷投诉的94.44%,主要反映商业车险退保条件争议,消费者对退保需扣除投保享受的优惠、需按比例收取手续费、需经过4S店同意才能退保等不认可。

  财产保险公司合同纠纷投诉量居前10位分别为:人保财险5779件;平安财险3686件;国寿财险2537件;太平洋财险1694件;中华财险1245件;太平财险942件;阳光财险896件;大地财险791件;众安在线702件;泰康在线651件。财产保险公司合同纠纷投诉量增长较快的有:国寿财险增加621 件,同比增长32.41%;安心财险增加609件,同比增长2030.00%;泰康在线增加566件,同比增长665.88%。

  “消费者投诉事项涉及人身险的共有13852个,其中,保险公司合同纠纷类投诉8893个,涉嫌违法违规类投诉4712个;保险中介合同纠纷类投诉28个,涉嫌违法违规类投诉219个。”谈及人身险的投诉事项类型和反映的问题,保监会相关部门负责人称,人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,退保纠纷3608个,占合同纠纷投诉总量的40.57%,主要反映退保时保单现金价值较低或消费者不认可保险公司扣除的费用等问题。承保纠纷2144个,占比24.11%,主要反映保险公司销售时未明确告知退保损失情况或分红险产品达不到购买时的预期收益。理赔/给付纠纷1901个,占比21.38%,主要反映保险公司拖延支付理赔款、消费者不认可保险公司拒赔时认定的保险责任范围等。

2016年,财产险公司万张保单投诉量[4]平均值为0.01件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:中原农险、利宝保险、鑫安车险、中煤财险、现代财险、中航安盟、阳光农险、都邦财险、安华农险和泰山财险。

  此外,长期以来,财产保险公司投诉反映的焦点是车险理赔和退保纠纷。“车险理赔纠纷主要反映定损金额过低、保险责任认定不合理、强制指定维修地点、理赔时效慢、理赔材料繁琐、理赔人员服务态度差等问题;车险退保纠纷主要反映商业车险退保条件争议,消费者对退保需扣除投保享受的优惠、需按比例收取手续费、需经过4S店同意才能退保等不认可。”某财险公司人士对21世纪经济报道记者坦言。

  互联网保险投诉仍较为突出,主要反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。

永利皇宫登录网址 1图一保险合同纠纷投诉量前10位的财产保险公司(单位:件)

  此外,人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中,各类销售违规4643个,占违法违规投诉总量的98.54%,其中涉嫌欺诈误导4257个,主要反映业务员夸大产品收益、代签名和代抄录风险提示语句、银邮代理渠道以理财产品的名义销售保险等问题。但由于业务员一般都是在口头上进行宣传讲解,消费者无法提供录音证据或书面证明材料,发生争议时消费者与业务员各执一词,导致调查取证难度较大,很多该类投诉问题均无法查实。

2016年,财产险公司亿元保费投诉量[5]平均值为1.08件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:史带财险(19.69件/亿元)、众安在线(13.94件/亿元)、鑫安车险、中煤财险、利宝保险、都邦财险、合众财险、美亚财险、泰山财险和华泰财险。

  保监系统单月发放103张罚单

  人身保险方面,投诉集中反映分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。

  人身保险公司合同纠纷投诉量居前10位分别为:中国人寿4443件;平安人寿2633件;新华人寿2047件;太平洋人寿1850件;泰康人寿1775件;人民人寿1111件;富德生命1080件;人民健康881件;华夏人寿601件;阳光人寿590件。人身保险公司合同纠纷投诉量增长较快的有:人民健康增加697件,同比增长378.80%;华夏人寿增加240件,同比增长66.48%;天安人寿增加190件,同比增长112.43%。

  理赔难困扰消费者财险定损价格不合理

三、人身险公司投诉情况[6]

  与过往情况相比,消费者投诉的,也大多属于老问题。例如,在人身险上,投诉集中反映分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。

永利皇宫登录网址,  数据显示,分红型人寿保险销售纠纷4569件,占销售纠纷投诉的46.67%,主要反映承诺固定分红收益、隐瞒保险期间或缴费期间、隐瞒退保损失、与银行存款或理财产品做简单对比等问题。意外伤害保险理赔纠纷3073件,占理赔纠纷投诉的42.47%,消费者对伤残等级未达到赔付标准、意外事故不属于保险责任、职业类别不在理赔范围等拒赔理由不认可。健康保险理赔纠纷2820件,占理赔纠纷投诉的38.97%,消费者对投保时未如实告知病史、所患疾病不属于理赔范围、观察期出险等拒赔理由不认可。

永利皇宫登录网址 2图二保险合同纠纷投诉量前10位的人身保险公司(单位:件)

  《通报》中公布的财产险公司投诉情况显示,2013年保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉9055件。其中投诉量居前10位的公司依次为:人保财险(1945件)、平安财险(1767件)、太保财险(1178件)、阳光财险(466件)、国寿财险(402件)、大地财险(275件)、永安财险(273件)、中华财险(269件)、天平车险(241件)、太平财险(236件),这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的77.88%。

2016年,中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的有效投诉15185件,占有效投诉总量的47.71%。剔除撤诉件后的有效投诉9416件,其中,投诉量居前10位的人身险公司依次为:中国人寿、新华人寿、平安人寿、泰康人寿、人民人寿、太平洋人寿、富德生命、太平人寿、平安养老和阳光人寿。

  具体而言,1-6月,分红型人寿保险销售纠纷4569件,占销售纠纷投诉的46.67%,主要反映承诺固定分红收益、隐瞒保险期间或缴费期间、隐瞒退保损失、与银行存款或理财产品做简单对比等问题。

责任编辑:谢海平

  (二)涉嫌违法违规投诉情况。

  从单位保费的投诉件数分析,财产险公司亿元保费投诉量平均值为1.40件/亿元,有29家财产险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:利宝保险(8.74)、国泰财险(5.39)、渤海财险(5.21)、都邦财险(5.01)、天平车险(4.81)、民安保险(4.42)、信达财险(4.04)、富邦财险(3.92)、永安财险(3.65)、长安责任(3.05)。

2016年,人身险公司万张保单投诉量平均值为0.12件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:汇丰人寿、华汇人寿、新光海航、复星保德信、中德安联、中银三星、人民健康、中意人寿、昆仑健康和中宏人寿。

  意外伤害保险理赔纠纷3073件,占理赔纠纷投诉的42.47%,消费者对伤残等级未达到赔付标准、意外事故不属于保险责任、职业类别不在理赔范围等拒赔理由不认可。

  2018年上半年,中国银保监会机关及各保监局接收由保险监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉1004件。其中,涉

  对于财产险投诉事项所反映的问题,上述负责人告诉记者,从2013年的统计数据来看,消费者投诉事项涉及财产险的共有8821个,其中保险公司合同纠纷类投诉8216个,涉嫌违法违规类投诉587个;保险中介合同纠纷类投诉11个,涉嫌违法违规类投诉7个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,理赔/给付纠纷6627个,占合同纠纷投诉总量的80.66%,主要反映保险公司存在拖延定损、定损价格不合理、理赔时效慢、服务态度较差等问题。财险合同中的承保纠纷1100个,占比13.39%,主要反映保险公司在承保时未明确解释保险条款中的保险责任、除外责任及认定标准,同时电销扰民问题仍时有发生。此外,财产险涉嫌保险公司违法违规类投诉中,各类销售违规415个,占违法违规投诉总量的70.70%,主要反映保险公司未经消费者同意擅自为其投保或续保、销售交强险时强制搭售商业险等问题。

2016年,人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.43件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:昆仑健康、新光海航、复星保德信、弘康人寿、中美联泰、太平养老、平安养老、北大方正、中德安联和新华人寿。

  健康保险理赔纠纷2820件,占理赔纠纷投诉的38.97%,消费者对投保时未如实告知病史、所患疾病不属于理赔范围、观察期出险等拒赔理由不认可。

  及财产保险公司196件,占比19.52%,较上年同期增长19.51%;涉及人身保险公司808 件,占比80.48%,较上年同期下降1.70%。

 

四、投诉反映的问题

  1—6月,人身保险公司合同纠纷投诉量增长较快的有人民健康增加697件,同比增长378.80%;华夏人寿增加240件,同比增长66.48%;天安人寿增加190件,同比增长112.43%。同期,人身保险公司涉嫌违法违规投诉量增长较快的为阳光人寿增加47件,同比增长90.38%。

  财产保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位分别为:人保财险54件;平安财险40件;太平洋财险21件;国寿财险12件;大地财险9件;阳光财险9件;天安财险7件;安邦财险5件;华泰财险5件;太平财险5件。财产保险公司涉嫌违法违规投诉量增长较快的有:人保财险增加14件,同比增长35.00%。

2016年,中国保监会机关及各保监局接收的32442个有效投诉事项中,涉及保险公司合同纠纷类投诉29651个,占投诉事项总量的91.40%;涉嫌保险公司违法违规类投诉2696个,占比8.31%;涉及中介机构合同纠纷类投诉75个,占比0.23%;涉嫌中介机构违法违规类投诉20个,占比0.06%。反映的主要问题如下:

  一位保险公司副总裁对21世纪经济报道记者指出,销售诱导和擅自承诺,给保险公司带来了理赔困难和更深层次的保险消费者信任危机问题。虽然几经整治,但依然困扰保险业多年。从长远看,保险业需要培养长期、理性和笃定的文化,推动行业成熟并持续健康发展。

永利皇宫登录网址 3图三涉嫌违法违规投诉量前10位的财产保险公司(单位:件)

财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有16403个。其中,保险公司合同纠纷类投诉15965个,涉嫌违法违规类投诉382个;保险中介合同纠纷类投诉51个,涉嫌违法违规类投诉5个。从投诉事项类型看,保险公司合同纠纷类投诉占比97.33%,投诉较多仍然是理赔纠纷,理赔/给付纠纷12077个,占合同纠纷投诉总量的75.65%,其中,车险理赔纠纷10160个,占理赔纠纷的84.13%。投诉问题主要表现为:公司依据合同条款做出拒赔或免赔决定,但消费者不接受;双方就维修方案、配件价格及工时价格产生争议;理赔时效过长、理赔材料繁琐、消费者感受差等。承保纠纷2412个,占比15.11%,主要反映保费计算争议、未经同意承保、未经同意扣取保费、保险责任告知说明不充分、保单或发票送达不及时以及电销扰民等问题。

  事实上,对于消费者投诉的问题,从银保监会的处罚中亦可窥一二。根据21世纪经济报道记者统计,7月1日至7月31日,全国各地保监局共发布103张行政处罚决定书,罚款金额共计1725.2万元。

  人身保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位分别为:中国人寿186件;平安人寿101件;阳光人寿99件;泰康人寿71件;新华人寿66件;太平洋人寿49件;人民人寿38件;太平人寿28件;富德生命26件;华夏人寿23件。人身保险公司涉嫌违法违规投诉量增长较快的有:阳光人寿增加47件,同比增长90.38%。

从销售渠道看,投诉较多的涉及个人代理4313件,电话销售2525件,主要销售车险、企财险等传统险种。网销渠道1721件,涉及退货运费险、航班延误险、旅行意外险及各类短期新型产品,双方因出险情况是否属于保险责任产生争议,消费者因被拒赔而投诉网站销售未充分披露保险重要信息。

  各地保监局和保险分局共对27家保险中介代理机构进行了处罚,被处罚的原因便涉及委托未取得执业证书的人员从事保险经纪业务、未按规定制作使用客户告知书,以及未按规定制作使用客户告知书、编制或者提供虚假的报告等。

永利皇宫登录网址 4图四涉嫌违法违规投诉量前10位的人身保险公司(单位:件)

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  针对纠纷处理不及时问题,银保监会要求,各保险公司、各保险专业中介机构畅通投诉渠道,健全保险纠纷协商和解机制,积极参加保险纠纷调解机制,定期汇总分析投诉数据,及时发现并改进服务中存在的短板和问题,落实责任追究,妥善解决保险消费纠纷。

  永利皇宫登录网址保监会关于2016年保险消费投诉情况的通报,保监会通报2013最受消费者投诉保险公司名单。二、投诉与业务量对比情况

人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有16039个。其中,保险公司合同纠纷类投诉13686个,涉嫌违法违规类投诉2314个;保险中介合同纠纷类投诉24个,涉嫌违法违规类投诉15个。从投诉事项类型看,保险公司合同纠纷类投诉中,承保纠纷5651个,占比41.29%,主要反映销售人员对条款讲解不清、未尽告知说明义务、对方明确拒绝仍拨打电话等问题。理赔/给付纠纷4230个,占比30.91%,主要涉及疾病险、医疗险和意外险责任纠纷,消费者对保险公司以观察期出险、带病投保、不属于理赔范围、疾病或伤残等级未达到赔付条件等理由拒赔有争议。退保纠纷1943个,占比14.20%,主要是对退保条件、手续及退保金额的争议。

  (编辑:李伊琳,邮箱:liyil@21jingji.com)

  (一)财产保险公司。

在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中,各类销售违规2068个,占违法违规投诉总量的89.37%,其中涉嫌欺诈误导2015个,主要表现在承诺高收益或不如实告知收益情况、以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品、诱导投保人不如实告知健康状况、不如实回答回访问题、代客户签字、代抄写风险提示语、以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。

责任编辑:杜琰 SF007

  2018年上半年,财产保险公司亿元保费投诉量(3)平均值为4.31件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位分别为:安心财险109.77件/亿元;泰康在线57.05件/亿元;诚泰财险15.36件/亿元;渤海财险14.89件/亿元;众安在线13.70件/亿元;珠峰财险12.70件/亿元;利宝保险12.30件/亿元;亚太财险11.87件/亿元;燕赵财险11.85件/亿元;海峡保险11.79件/亿元。

从销售渠道看,投诉较多的涉及个人代理7802件,占比48.64%;银邮渠道3389件,占比21.13%。从险种看,投诉较多是分红险5803件,占比36.18%;普通人寿保险4047件,占比25.23%;意外险2389件,占比14.89%。

永利皇宫登录网址 6图五亿元保费投诉量前10位的财产保险公司(单位:件/亿元)

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  2018年上半年,财产保险公司万张保单投诉量(4)平均值为0.02件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位分别为:久隆财险6.02件/万张;中原农险4.81件/万张;日本兴亚4.45件/万张;国元农险3.73件/万张;阳光农险3.50件/万张;渤海财险2.63件/万张;海峡保险2.26件/万张;安华农险2.10件/万张;利宝保险1.92件/万张;燕赵财险1.83件/万张。

五、进京上访情况

永利皇宫登录网址 8图六万张保单投诉量前10位的财产保险公司(单位:件/万张)

2016年,中国保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访143批次、213人次。其中,初访91批次,复访52批次。从涉及机构类型看,财产险公司50次,人身险公司93次。进京上访投诉量较大的财产险公司包括:人保财险、平安财险;进京上访投诉量较大的人身险公司包括:中国人寿、平安人寿、新华人寿、太平洋人寿、泰康人寿、人民人寿、平安养老。

  (二)人身保险公司。

附件:1.2016年保险消费投诉情况统计表

  2018年上半年,人身保险公司亿元保费投诉量平均值为1.34件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位分别为:和谐健康30.51件/亿元;人民健康8.39件/亿元;华汇人寿8.18件/亿元;北大方正6.91件/亿元;复星联合健康6.57件/亿元;德华安顾4.35件/亿元;新光海航4.32件/亿元;瑞泰人寿4.29件/亿元;中美联泰3.40件/亿元;太平养老3.20件/亿元。

2.2016年保险消费投诉情况统计表

永利皇宫登录网址 9图七亿元保费投诉量前10位的人身保险公司(单位:件/亿元)

3.2016年保险消费投诉情况统计表

  2018年上半年,人身保险公司万张保单投诉量平均值为0.22件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位分别为:复星保德信2.24件/万张;复星联合健康1.87件/万张;人民健康1.80件/万张;新光海航1.10件/万张;工银安盛1.04件/万张;横琴人寿0.90件/万张;恒安标准0.82件/万张;中德安联0.82件/万张;长生人寿0.78件/万张;同方全球人寿0.78件/万张。

4.2016年保险消费投诉情况统计表

永利皇宫登录网址 10图八万张保单投诉量前10位的人身保险公司(单位:件/万张)

中国保监会2017年1月23日

  2018年上半年,人身保险公司万人次投诉量(5)平均值为0.05件/万人次。其中,万人次投诉量居前10位分别为:复星保德信1.80件/万人次;汇丰人寿0.60件/万人次;横琴人寿0.45件/万人次;富德生命0.42件/万人次;工银安盛0.35件/万人次;合众人寿0.35件/万人次;新光海航0.34件/万人次;复星联合健康0.32件/万人次;华汇人寿0.32件/万人次;昆仑健康0.30件/万人次。

[1]1数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统及投诉管理系统,数据采集时间段为2016年1月1日至12月31日。2016年4-12月通报的是剔除当期撤诉件后的有效投诉数量。

永利皇宫登录网址 11图九万人次投诉量前10位的人身保险公司(单位:件/万人次)

[2]2一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项。

  三、投诉反映主要问题

[3]4-12月经保险公司妥善处理后消费者主动撤诉的有效投诉未计入该公司被通报件数。

  2018年上半年,保险消费投诉反映的主要问题为车险理赔纠纷、分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。

[4]4公司万张保单投诉量=当期投诉件总量/公司保单总量,单位:件/万张,下同。

  (一)财产保险。

[5]5公司亿元保费投诉量=当期投诉件总量/当期保费总量,单位:件/亿元,下同。

  投诉反映的焦点是车险理赔和退保纠纷。车险理赔纠纷16484件,占理赔纠纷投诉的89.20%,主要反映定损金额过低、保险责任认定不合理、强制指定维修地点、理赔时效慢、理赔材料繁琐、理赔人员服务态度差等问题;车险退保纠纷1325件,占退保纠纷投诉的94.44%,主要反映商业车险退保条件争议,消费者对退保需扣除投保享受的优惠、需按比例收取手续费、需经过4S店同意才能退保等不认可(见表1)。

[6]64-12月经保险公司妥善处理后消费者主动撤诉的有效投诉未计入该公司被通报件数。

  互联网保险投诉仍较为突出,主要反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。

附件:

永利皇宫登录网址 12表1财产保险投诉事项统计表(单位:件)

保监消保11号附件1-4

  (二)人身保险

  投诉集中反映分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。

  分红型人寿保险销售纠纷4569 件,占销售纠纷投诉的46.67%,主要反映承诺固定分红收益、隐瞒保险期间或缴费期间、隐瞒退保损失、与银行存款或理财产品做简单对比等问题。

  意外伤害保险理赔纠纷3073 件,占理赔纠纷投诉的42.47%,消费者对伤残等级未达到赔付标准、意外事故不属于保险责任、职业类别不在理赔范围等拒赔理由不认可。

  健康保险理赔纠纷2820件,占理赔纠纷投诉的38.97%,消费者对投保时未如实告知病史、所患疾病不属于理赔范围、观察期出险等拒赔理由不认可(见表2)。

永利皇宫登录网址 13表2人身保险投诉事项统计表(单位:件)

  (1)数据来源于保险消费者权益管理信息系统,数据采集时间段为2018年1月1日至6月30日。

  (2)涉嫌违法违规投诉按保险监管机构受理数据统计。

  (3)保险公司亿元保费投诉量=当期投诉件总量/当期保费总量,单位:件/亿元,下同。

  (4)保险公司万张保单投诉量=当期投诉件总量/保单总量,单位:件/万张,下同。

  附件:1.保险消费投诉总量情况统计表(财产保险公司)

  2.保险消费投诉总量情况统计表(人身保险公司)

  3.保险消费投诉相对量情况统计表(财产保险公司)

  4.保险消费投诉相对量情况统计表(人身保险公司)

  2018年7月31日

责任编辑:赵子牛

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