永利皇宫登录网址花费超过全价票,多家只退机

2019-07-20 20:16栏目:www.55402.com
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摘要:按照各大航空公司不成文的惯例,八折到九折的机票,改期时不收费或是收取10%到20%左右的费用,一般总价款不会超过全价。但近日,国航一些八折、九折的超值特价机票规定:如果改期将收取50%的改期费,致使改期后的票价比全价还要高,这让一些乘客后悔还不如买...

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购买特价机票后行程发生变化,要求航空公司退票遭拒绝,这是许多消费者都有过的无奈经历。“特价机票不得退改签”似乎成了一种“行规”。北京市朝阳区法院10月25日公开审理了一起特殊的合同纠纷案,北京律师刘家辉因为一张特价机票对航空公司提起诉讼。

特价机票退改签新政执行力度不一

    按照各大航空公司不成文的惯例,八折到九折的机票,改期时不收费或是收取10%到20%左右的费用,一般总价款不会超过全价。但近日,国航一些八折、九折的“超值特价”机票规定:如果改期将收取50%的改期费,致使改期后的票价比全价还要高,这让一些乘客后悔“还不如买一张可以随意改期的全价票”。

图1:特价机票不得退改签。

特价机票退改签新政执行力度不一

“特价机票不得退改签”究竟是不是“霸王条款”?相关部门对此持何种态度?新华社“新华视点”记者对此进行了追踪。

多家航空公司只退机建燃油费

    机票改期总价超全价票

火车票的退票费降了,飞机票的退票费依然高高在上,而且,特价机票不得退改签,似乎也成了一种“行规”。这是许多消费者都有过的无奈经历。

多家航空公司只退机建燃油费

专家认为“特价机票不得退改签”显失公平

本报记者 董禹含

    李先生说,几天前,他在国航网站购买了一张9月25日烟台至北京的“超值特价”机票,网站标价为550元,他是会员优惠了20元。9月22日,因为行程变化,他想将此票改期或者退票,却被告知不可退票,而改期费竟高达票面额的50%,这让李先生感到不可思议。

北京市朝阳区法院10月25日公开审理了一起特殊的合同纠纷案,北京律师刘家辉因为一张特价机票对航空公司提起诉讼,再次引发了消费者对于航空公司“霸王条款”的关注。

今年7月,民航局发布机票退改签新政以来,各家航空公司执行情况如何?记者近来调查发现,此前普遍存在的特价机票不得退改签、退票费高于票价的情况基本得到改善,但各家航空公司对机票退改签新政执行力度不一,一些航空公司阶梯收费划分存在不合理现象。

今年3月14日,北京律师刘家辉在中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)网站上订购了4月13日、15日从北京到南宁的“快乐飞”往返机票。付款后,她发现自己返程时间不是15日而是16日,于是致电南航客服要求更改机票时间,结果被告知该票不得退改签。无奈之下,刘家辉只得重新购买了一张16日的返程票,并将15日的返程票退掉。然而,南航只退还给刘家辉机场建设费和燃油附加费共计140元,机票款630元并未退还。刘家辉于是将南航起诉至法院,要求返还机票款630元。

今年7月,民航局发布机票退改签新政以来,各家航空公司执行情况如何?记者近来调查发现,此前普遍存在的特价机票不得退改签、退票费高于票价的情况基本得到改善,但各家航空公司对机票退改签新政执行力度不一,一些航空公司阶梯收费划分存在不合理现象。

    李先生算了一笔账,按此规定改期,他需要支付改期费265元,实际支付的机票费用变为795元。而该航线的全价票不过690元,他要比全价票还要多支付105元。全价票可以享受改期不收费的权利,如此算来,李先生还不如当初买全价票。对此,国航方面称,网站上已进行了提示,李先生必须遵守退改签规定。

记者昨日在对长沙机票市场的调查中发现,认为这些条款不合理的消费者达到9成以上。律师认为,官司不管是否能赢,但对于推动社会游戏规则的确认和修改有极大的推动作用。

只退机建燃油费仍普遍存在

10月26日,记者就此案采访了南航公司。南航公司总法律顾问周塞军向记者表示,航空公司在中国民用航空局(Civil Aviation Administration of China,简称“民航局”)规定的范围内有权自主制定票价。民航局已要求各航空公司在推出类似特价机票时,需明确提示使用条件。周塞军认为,航空公司推出特价机票,并明确提示使用条件,符合民航局的相关要求,并未违反法律。

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    “我经常坐飞机,已经是钻石会员,按照惯例,八折、九折的机票改期很少收改期费,即使收,也在10%到20%之间。”李先生正是按照经验订票,没想到自己买的八折票会收50%的改期费。李先生要求国航纠正这个不合情理的退改签规定,按照票面折扣,公正制定退改签规定,“我保留进一步申诉的权利。”

永利皇宫登录网址花费超过全价票,多家只退机建燃油费。北京律师状告南航“霸王条款”

日前,北京的彭女士向中国质量新闻网投诉,反映自己通过携程网购买的国内折扣机票,在申请退票过程中,携程的订票系统竟然显示退票手续和购票款一样多。

刘家辉对此表示,南航提示并不醒目,但她并未否认自己的退票行为属于违约,“退票收取适当的费用,这一点我能接受。但让这张机票完全作废,我认为这明显加重了消费者一方的违约责任。这种格式条款是典型的‘霸王条款’。”

日前,北京的彭女士向中国质量新闻网投诉,反映自己通过携程网购买的国内折扣机票,在申请退票过程中,携程的订票系统竟然显示退票手续和购票款一样多。

    细则被指设置不明显

今年3月14日,北京律师刘家辉在中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)网站上订购了4月13日、15日从北京到南宁的“快乐飞”往返机票。付款后,她发现自己返程时间不是15日而是16日,于是致电南航客服要求更改机票时间,结果被告知该票不得退改签。无奈之下,刘家辉只得重新购买了一张16日的返程票,并将15日的返程票退掉。然而,南航只退还给刘家辉机场建设费和燃油附加费共计140元,机票款630元并未退还。刘家辉于是将南航起诉至法院,要求返还机票款630元。

彭女士购买的北京至珠海的经济舱折扣机票票价为990元,全价为2030元,相当于半价。由于彭女士行程有变,要求退票,但携程系统显示退票手续费为990元,和购票金额一样。

“买错机票后,我的第一反应是赶紧给航空公司打电话要求改期,而不是退票。我想,如果我不坐的话,张三李四也有可能坐,我并没有使南航丧失这个交易的机会。”刘家辉认为,航空公司完全可以对退票和改期的乘客进行区别对待。

彭女士购买的北京至珠海的经济舱折扣机票票价为990元,全价为2030元,相当于半价。由于彭女士行程有变,要求退票,但携程系统显示退票手续费为990元,和购票金额一样。

    昨天,记者登录国航网站的机票预订页面,发现正如李先生所说。以10月28日烟台至北京的机票为例,“超值特价”中甚至有售价620元的九折机票,如果改期,同样要收50%的改期费,票款将比全价票高出近300元。

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对此,彭女士联系携程客服,对方表示这是“按照航空公司的规定”。彭女士又去国航官网向客服了解情况。她获悉,在国航的规定里,这个折扣属于“超低折扣”,对应的退改签的确只退税费。彭女士所订该航班机票依然在出售,票价提高为1400元。“我订的机票离航班出发尚有3天,航空公司在还能卖出更高价格的情况下,收取全额退票费是非常不合理的。”彭女士认为。

记者就此采访了民法专家、北京大学法学院教授王成。他认为,打折机票不得退改签是一个显失公平的格式合同条款。航空公司明示“不得退改签”这一使用条件,也不能使这一条款具有合法性。根据合同法和消费者权益保护法的规定,作为格式合同的提供方,航空公司利用谈判地位的不平等,把对自己有利的条款强加于缔约的另一方,这种条款即便是经过明示,也是无效的。

对此,彭女士联系携程客服,对方表示这是“按照航空公司的规定”。彭女士又去国航官网向客服了解情况。她获悉,在国航的规定里,这个折扣属于“超低折扣”,对应的退改签的确只退税费。彭女士所订该航班机票依然在出售,票价提高为1400元。“我订的机票离航班出发尚有3天,航空公司在还能卖出更高价格的情况下,收取全额退票费是非常不合理的。”彭女士认为。

    “栏目的设置不合理,才会导致出现现在这种怪现象。”李先生说,网站上对于退改签规定的说明也不明确,他在订票时并没有注意到,直到国航说不能退票时,他才发现,只有将鼠标移到栏头时,才会显示出细则。选好机票后,细则也并不是直接显示在页面上,需要点击才能看到。

图2:特价机票不得退改签。

另据了解,中国联航、深圳航空、山东航空、青岛航空、四川航空、东方航空等均存在特价票退票费为全款,只能返还机建燃油费的情况。

“餐厅要求客人‘不得自带酒水’,客人可以选择到其他的餐厅吃。但航空公司不同。航空公司就这么多,大家对于打折机票都采取不得退改签的政策,实际上已经让消费者丧失了讨价还价的余地。”王成教授说。

另据了解,中国联航、深圳航空、山东航空、青岛航空、四川航空、东方航空等均存在特价票退票费为全款,只能返还机建燃油费的情况。

    记者随后联系国航客服,工作人员称,只要是被列入“超值特价”票的,同一航线不分折扣高低,都是按网站上所显示的统一限制条件办理改期。当记者问及为何规定如此高的改期费时,该工作人员称,这是公司制定的规定。

对此,南航公司总法律顾问周塞军向记者表示,航空公司在中国民用航空局(Civil Aviation Administration of China,简称“民航局”)规定的范围内有权自主制定票价。民航局已要求各航空公司在推出类似特价机票时,需明确提示使用条件。周塞军认为,航空公司推出特价机票,并明确提示使用条件,符合民航局的相关要求,并未违反法律。

阶梯费率划分过于简单

“特价机票不得退改签”现象普遍存在

阶梯费率划分过于简单

    业内称改期费高不正常

刘家辉对此表示,南航提示并不醒目,但她并未否认自己的退票行为属于违约,“退票收取适当的费用,这一点我能接受。但让这张机票完全作废,我认为这明显加重了消费者一方的违约责任。这种格式条款是典型的‘霸王条款’。”

一直以来,特价机票不得退改签、甚至退改签费用高于票价本身的现象非常普遍。但这一情况在今年7月迎来转变。民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》,明确航空公司要合理确定客票退改签收费标准,退票手续费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”,即根据不同票价水平和时间节点等,设定合理的梯次收费标准,不能简单规定特价机票一律不得退改签。

事实上,做出特价机票不得退改签规定的,并不只是南航一家。记者近日通过致电航空公司客服或查询航空公司官方网站发现,国内航空公司对于打折机票的退票、改期和签转都设置了限制条件。

一直以来,特价机票不得退改签、甚至退改签费用高于票价本身的现象非常普遍。但这一情况在今年7月迎来转变。民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》,明确航空公司要合理确定客票退改签收费标准,退票手续费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”,即根据不同票价水平和时间节点等,设定合理的梯次收费标准,不能简单规定特价机票一律不得退改签。

    记者随后登录海航、南航等航空公司的机票预订网站,发现并没有出现国航这种八折、九折机票收取50%改期费的情况,多是收取10%到20%的改期费。记者咨询多家机票代理机构的售票人员,得到的答复是,无论几折的机票,一般改签后的总价款,大致与原价持平。

400元机票竟要收320元退票费

日前,民航局对外表示,国内所有的50家客运航空公司均已提交机票退改签整改报告,绝大多数航空公司均表示对现行的退改签手续费标准进行了修改,将现行起飞2小时前后两档时间节点改为多档时间节点,特价票也可有条件改期或退票。同时,大部分航空公司的官网、APP均实现全渠道客票改期和退票功能,并上线或即将上线极速退票功能。

以4折为界线,多数航空公司不允许4折以下机票“退改签”。如果乘客坚持要退票,各航空公司一般都规定不退还机票款,而只退还已收取的机场建设费和燃油附加费。而4折以上机票,则根据折扣的高低,各航空公司收取不同比例的退票费或变更费。基本上,折扣越低,收取的退票费或变更费越高。

日前,民航局对外表示,国内所有的50家客运航空公司均已提交机票退改签整改报告,绝大多数航空公司均表示对现行的退改签手续费标准进行了修改,将现行起飞2小时前后两档时间节点改为多档时间节点,特价票也可有条件改期或退票。同时,大部分航空公司的官网、APP均实现全渠道客票改期和退票功能,并上线或即将上线极速退票功能。

    记者联系上民航局消费者事务投诉中心,工作人员称,类似李先生这样的情况,他们已经接到了很多消费者的投诉。目前,行业里对特价票退改签没有统一标准,都是各航空公司自己制定的特价票退改签标准。“我们能做的,就是责成各航空公司将特价票退改签标准置于网站显著位置,便于消费者详细了解后选择。”

事实上,特价票不能退改签在全国是普遍现象。记者昨日与长沙地区某大型机票代理公司取得联系,对方称,特价机票一般都不能退改签,即使改签,每张票要收100元的改签费。

但从实际执行情况看,各家航空公司特价机票退改签收费标准不一,阶梯收费的执行进度有较大差异。

以11月2日从北京飞往上海的中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)MU5138号航班为例,记者在一家购票网站选择一张价格为423元的4折机票,网站上提示“特价产品,不得签转、更改、退票”。记者又在“东航银联旗舰店”里选择了一张价格为540元的5折机票,网站上则提示“不得自愿签转、变更,收取票面价的80%作为退票费”。中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)11月2日从北京开往乌鲁木齐的CA1293次航班,720元的“超值特价”机票,虽只规定“不可签转”,而退票和改期均需收取票款50%的费用。

但从实际执行情况看,各家航空公司特价机票退改签收费标准不一,阶梯收费的执行进度有较大差异。

    对此,北京律师协会航空法专业委员会主任张起淮认为,乘客改期后实际支付的票价,比全价票还要贵的现象并不正常,也不合理。航空公司应当制定合情合理的退改签费率,如果乘客权益受到侵害,可以通过投诉解决,解决不了可以起诉。

该公司工作人员告诉记者,如果旅客选择退票,损失相当大。目前只有个别航空公司可以办理退票,但退票费用特高。“比如一张价值400元的特价机票,如果退票的话,航空公司要收退票费320元,相当于面额的80%,基本上等于该票作废,已无钱可退。”而在一家购票网站,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)11月2日从北京开往乌鲁木齐的CA1293次航班,720元的“超值特价”机票,退票和改期均需收取票款50%的费用。

记者随机选取携程官网上的特价机票查看,中国联航北京至上海的2.6折经济舱机票,只退机建燃油,不得更改,不得签转;深圳航空北京至成都的2折经济舱机票,票价340元,退票只退机建燃油,改期不分时段均为272元;国航北京至杭州的1.1折机票270元,退票只退机建燃油费,改期收费分为两个时间段,分别为81元和135元。

曾经多次代理航空纠纷案件的北京市蓝鹏律师事务所主任律师、中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮认为,航空公司规定特价机票不能退改签,确实有保证客座率的考虑。乘客“退改签”机票,对航空公司来说,会产生一定的损失。但张起淮同时也表示,因为乘客“退改签”,实际上也节约了航空公司在服务、燃油等方面的成本。因此,规定打折机票一律不得退改签是不合理的。

记者随机选取携程官网上的特价机票查看,中国联航北京至上海的2.6折经济舱机票,只退机建燃油,不得更改,不得签转;深圳航空北京至成都的2折经济舱机票,票价340元,退票只退机建燃油,改期不分时段均为272元;国航北京至杭州的1.1折机票270元,退票只退机建燃油费,改期收费分为两个时间段,分别为81元和135元。

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记者了解到,按照“行规”,多数航空公司不允许4折以下机票退改签。如果乘客坚持要退票,各航空公司一般都规定不退还机票款,而只退还已收取的机场建设费和燃油附加费。而4折以上机票,则根据折扣的高低,各航空公司收取不同比例的退票费或变更费。基本上,折扣越低,收取的退票费或变更费就越高。

也有航空公司退改签都设置了多个阶梯时段。如南方航空12月8日北京至武汉的1.4折机票,价格为300元,起飞2小时之前退票退订手续费150元,2小时以内退订手续费300元。此外,东方航空设置了3段退改签阶梯收费,海南航空设置了4段阶梯收费。对于以上价格,携程均标注“不加收任何退改服务费,具体费用按航空公司官网规定收取”。

中国消费者协会律师团团长、北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌表示,“从老百姓的诉求来看,机票不管打折也好,不打折也好,都应该按照一个标准、一个尺度来把握。”

也有航空公司退改签都设置了多个阶梯时段。如南方航空12月8日北京至武汉的1.4折机票,价格为300元,起飞2小时之前退票退订手续费150元,2小时以内退订手续费300元。此外,东方航空设置了3段退改签阶梯收费,海南航空设置了4段阶梯收费。对于以上价格,携程均标注“不加收任何退改服务费,具体费用按航空公司官网规定收取”。

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为保证客座率此举有失公平

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高价退票费和特价票不能退改签究竟合不合理?长沙一家票务代理商负责人说,其实业内人士也认为不合理,但没有办法,毕竟在销售之前,航空公司已进行了相关的告之。他们也曾经遭遇了如此尴尬。“代理公司不可能做贴本生意,特价机票不能退改签已是行规。”

今年8月至10月,浙江省消保委联合第三方调查机构,采取消费调查和暗访体验两种方式,对18家国内航空公司和8家第三方购票平台落实民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》情况进行调查。

记者注意到,早在今年6月7日,北京市工商局公布了首批27种“霸王条款”,其中包括“打折商品不退不换”。北京市工商局相关人士表示,“消费者买了机票以后,等于和航空公司签订了一个航空运输合同,即使享受了打折,也不影响这种合同的关系;在合同履行过程中,根据合同法规定,消费者是有权提出变更或者解除合同的。”

今年8月至10月,浙江省消保委联合第三方调查机构,采取消费调查和暗访体验两种方式,对18家国内航空公司和8家第三方购票平台落实民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》情况进行调查。

中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮认为,航空公司规定特价机票不能退改签,主要是为保证客座率。乘客“退改签”机票,对航空公司来说,会产生一定的损失。但张起淮也表示,因为乘客“退改签”,实际上也节约了航空公司在服务、燃油等方面的成本。因此,规定打折机票一律不得退改签是不合理的。

调查发现,有16家航空公司只简单设置一个时间节点来区分退票阶梯,如国航只分“起飞前和起飞后”两个阶段,收取不同退票费用;吉祥航空只分“起飞前两小时前和起飞前两小时后”两个阶段。

然而,政府部门有关“霸王条款”的这一认定并未引起航空公司的重视。记者注意到,自从北京市工商局公布27种“霸王条款”后,当地商家已经开始弃用“本店不得自带酒水”“本条款的最终解释权归我公司所有”等条款,而“特价机票不得退改签”条款却至今仍未取消。

调查发现,有16家航空公司只简单设置一个时间节点来区分退票阶梯,如国航只分“起飞前和起飞后”两个阶段,收取不同退票费用;吉祥航空只分“起飞前两小时前和起飞前两小时后”两个阶段。

湖南昌禹律师事务所律师虢光辉在接受记者采访时认为,特价机票不能退改签与消费场所不能自带酒水如出一辙,实际与《合同法》和《消费者权益保护法》相关条款背道而驰,即使航空公司在销售机票前进行了告之,也侵犯了公平交易权,也是无效的。

体验中还发现,航空公司客服人员对退改签阶梯票价概念模糊,甚至有个别航空公司的客服人员对阶梯退改签规则并不知情。

今年5月3日,刘家辉在向朝阳区法院递交起诉状的当天,通过自己的微博发布了这个消息,很快吸引了大批网友“围观”。许多有过同样经历网友向她表示声援。

体验中还发现,航空公司客服人员对退改签阶梯票价概念模糊,甚至有个别航空公司的客服人员对阶梯退改签规则并不知情。

“铁老大”松口后何时轮到航空业?

“各航空公司应提升退改签阶梯票价合理性,可参考高铁梯次退票政策,不该一刀切设置起飞前和起飞后两个阶段的票价,而是设置更多合理时间、更多合理比例。”浙江省消保委建议。

10月25日庭审结束时,法官询问刘家辉是否接受调解?刘家辉表示不会接受调解。“不管什么结果,我都会坚持打下去。我不单是冲着600多元钱去的,而是觉得这个条款不合理,于是提起法律诉讼,希望能够有所改变,也希望能够唤起大家对公益诉讼的关注。”刘家辉说。

“各航空公司应提升退改签阶梯票价合理性,可参考高铁梯次退票政策,不该一刀切设置起飞前和起飞后两个阶段的票价,而是设置更多合理时间、更多合理比例。”浙江省消保委建议。

今年6月7日,北京市工商局公布了首批27种“霸王条款”,其中包括“打折商品不退不换”。北京市工商局相关人士表示,消费者买了机票以后,等于和航空公司签订了一个航空运输合同,即使享受了打折,也不影响这种合同的关系。有关“霸王条款”的这一认定并未引起航空公司的重视,“特价机票不得退改签”条款至今仍未取消。

记者获悉,改进票务服务工作的要求最终将落实到正在修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》中。这部新规拟于明年正式出台,届时,规范票务服务工作将纳入法制化轨道,维护旅客合法权益更将有法可依。

记者了解到,10月24日提交全国人大常委会审议的民诉法修正案草案中,增加了公益诉讼的内容,规定对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为,有关机关、社会团体可以向人民法院提起诉讼。

记者获悉,改进票务服务工作的要求最终将落实到正在修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》中。这部新规拟于明年正式出台,届时,规范票务服务工作将纳入法制化轨道,维护旅客合法权益更将有法可依。

“火车票退票费用也于9月份开始松动了,标准从原来的20%下调到5%,我们都拍手称快。”经常出差的长沙市民章先生告诉记者,他也曾遇到过退票的烦恼。“退票除来回折腾且无结果外,损失更让人心痛,一张机票少则数百元,多则上千元。”

“如果民诉法修正案获得通过,对老百姓来说将是一个利好消息。而对于‘刘家辉们’来说,公益诉讼将不再是‘一个人的战斗’”。北京天元律师事务所余明旭律师如是说。

在调查中,9成以上的长沙消费者认为,航空公司现行的一些条款极不合理,希望航空公司能像“铁老大”一样,能为消费者多想一点,至少机票不管打折也好,不打折也好,都应该按照一个标准、一个尺度来把握。

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